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2009年01月05日
SFA徹底比較！ ……機能・価格・ベンダー・シェア・サポート・選定のポイントと事例
ＳＦＡ（営業支援システム）を選択、もしくは開発するうえでのポイントと成功事例／失敗事例を、営業コンサルタントの視点から紹介します。
（システム開発者やＳＦＡベンダーの視点ではなく）
【ＳＦＡ（営業支援システム）関連記事一覧】
★ ＳＦＡ徹底比較！ ……ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイント
★ ＳＦＡの無料お試し（トライアル） 体験版は絶対に利用しないほうがいい！
★ ＳＦＡ導入による営業活動の「見える化」 ３つの誤解と失敗事例
★ ＳＦＡ導入が、営業のモチベーションアップにつながる理由とは？
★ ＳＦＡとＥＲＰは企業を支える重要な基幹システム ……ＳＦＡを比較検討するうえでのキーポイント
★ ＳＦＡの開発に潜む大いなる勘違いとリスク ……ＳＦＡ開発の成功と失敗事例について
★ ＳＦＡベンダーは専業メーカーか、総合メーカーを選ぶべきか？
★ ＳＦＡベンダーのサポートとコンサルティングの力量について
★ ＳＦＡと内部統制（J-SOX）対応 ……ＳＦＡは内部統制文書３点セットを代替できるか？
……重要なことは、ＳＦＡ導入後の教育です。
システムベンダーの視点ではなく、営業コンサルタントの視点で「ＳＦＡ活用」を企業研修を請け負っております。
私どもは、どんなＳＦＡであろうが、絶対に定着・活用させる自信があります。
なぜなら過去にＳＦＡの開発に携わり、ＳＦＡの導入コンサルティングを経験し、かつＮＬＰ理論と行動心理学を活用してコーチングできる営業コンサルタントは、他に存在しないからです。
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2009年01月02日
SFAと内部統制（J-SOX）対応 ……SFAは内部統制文書3点セットを代替できるか？
ＳＦＡが導入されていれば、J-SOX対応で必要とされる内部統制文書の３点セットを作成しなくてもよいのだろうか。
【内部統制文書３点セットとは】
◆ 業務記述書 …… 作業内容や手順を記述したドキュメント。業務概要、管理方針、対象範囲など
◆ リスクコントロールマトリックス（RCM） …… 業務上に潜むリスクと、統制活動を記述したドキュメント
◆ 業務フロー図 （フローチャート） …… 作業の手順、帳票・データのフローを記述したドキュメント・図表
答えはノーである。
ただSFAを導入するうえで上記の資料が整備されるため、J-SOX対応の機会にSFA導入を検討するのは正しい流れといえる。
また内部統制に絡み、『営業管理プロセスにおけるリスクと回避方法』を以下に述べる。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――
■ 売上の減少／増加しないリスク
各営業パーソンが、当初見込んでいた商談を計画通りに遂行しているかどうかを「見える化」する。商談の進捗を管理することにより、フォロー漏れによる機会損失を抑制する。また、営業パーソンが一人で迷っていること、困っていることを営業マネージャが把握し、随時フォローできるようにする。
■ 顧客流出のリスク
商談を蓄積しておくことにより、営業パーソンの配置転換、離職などによる顧客担当の変更時に備える。担当変更により、顧客対応の品質が著しく低下し、顧客離れを招く例は枚挙にいとまがない。過去、どのような顧客にどのような提案をし、受注／失注したのか。キーマンは誰か、効果的なプレゼンは何か、などは常に押さえておかなければならない。離職者が顧客とともにライバル社へ転籍するという最悪のケースも想定しておく必要がある。
■ 営業プロセスにおける不正リスク
業務プロセスを定義し、商談を見える化することで、営業パーソンをあらぬ誘惑から守る。また、万一不測の事態が発生し、内部統制監査の段階に入ることに備えるためにも、営業パーソンの活動内容を仔細に把握しておかなければならない。
※ 営業プロセスにおける不正リスク （例）
１． 売上の架空計上で営業成績を実際よりもよく見せる粉飾
２． 売上代金の着服
・ ラッピングによる売上代金回収金の着服／隠ぺい
（ラッピングとは、売掛金入金の記録を遅らせることにより、着服による入金不足を隠し、最終的に不足分を貸倒れとして償却すること）
・売上がなかったことにする売上除外
３． 仕入額を実際よりも小さく計上することにより、利益を大きく見せる粉飾
４． 架空・過大仕入
・ 架空または過大な仕入れに対し会社が支払いを行うように仕組み、差額を着服
・ 仕入先からバックリベートを受け取る
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――
最後に、
内部統制（J-SOX）対応は手続きが目的化するケースがほとんどであり、その作業負荷ばかりに焦点が当てられがちであるが、営業プロセスを棚卸し、ブラックボックス化された営業活動の中身を「見える化」する意味で絶好のチャンスともいえる。
営業が日々蓄積したデータは、手続き上で作成されたドキュメント類よりも遥かに信憑性の高い資料であり、SFAの導入によって内部統制６つの基本的要素（統制環境、リスクの評価と対応、統制活動、情報と伝達、モニタリング、ITへの対応）が網羅されることを考えると、企業にとって有益なものとなるのは確実である。
（SFA導入が必ずしも監査に有利になるということではない）
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2008年12月30日
SFA（営業支援システム）導入で、どうすれば営業目標予算を達成させられるか？
ＳＦＡ（営業支援システム）を導入して失敗する企業が後を絶たない。「★ ＳＦＡとＥＲＰは企業を支える重要な基幹システム ……ＳＦＡを比較検討するうえでのキーポイント」でも書いているとおり、ＳＦＡ（営業支援システム）は経営を支援するツールとして極めて重要な情報システムなのである。
ところが営業担当者がまじめに入力しないとか、マネージャレベルで十分に活用されていないとか、他の情報システムでは考えられないような次元の理由で失敗をする。
それではどうすればＳＦＡ導入で成功するのだろうか？
答えは「安定的に目標予算達成させる」ために活用する、という一点に尽きる。
当たり前ではないかという声が聞こえてきそうだが、本当にそうだろうか？ その目的に焦点をあててＳＦＡ導入を検討しているだろうか。
ＳＦＡ（営業支援システム）を導入する目的は企業によって様々である。
私が関わった中でも、以下の６種類があげられる。
１．営業活動の見える化（プロセス管理）
２．営業ノウハウ／人脈／商談情報の蓄積
３．営業の効率化／生産性アップ
４．目標予算達成（予実管理）
５．マーケティング支援
驚くことに、目的で最も多いのは「営業活動の見える化」もしくは「営業のプロセス管理」である。
断言しよう。
もしこれが本当に実現したいことであれば簡単である。
営業に入力さえさせればすぐに実現する。
しかしＳＦＡ（営業支援システム）の導入を決断した経営陣、とりわけ社長はそれが目的だとは当然考えていない。
導入した結果、どれだけ業績が上がったのか？ 目標予算が達成されるようになったのか？ ということに関心があるのである。当たり前である。
ＳＦＡの導入は「手段」である。そして営業活動を見える化してプロセス管理をするのも「手段」である。それが「目的」であるはずがない。
当たり前のことを書いているのだが、それを理解していない企業があまりにも多い。
ＳＦＡを導入し、営業活動を見える化すれば、自然と現場の営業が活動を最適化させ、結果を残すと思い込んでいる。
そんなことあるはずがない。淡い幻想である。
何が問題なのか？
それは、どこまで「見える化」するかの定義が曖昧だからだ。
営業自身に申告させて活動を入力させたら、すべての情報を入力するはずがない。火を見るより明らかである。
営業は手元の商談情報をすべてオープンにさせたくないのである。
もしもオープンにしてしまったら、誰に何を言われるかわからないからだ。
特にＳＦＡは全部署、そして経営陣、社長までもリアルタイムに商談情報を閲覧させることができる。このような強力なシステムだ。
だからこそ営業個人は、まだ受注できるかどうかわからない商談情報までＳＦＡにアップして、全社で共有されたらたまらないという心理が働く。
放っておくと、営業は次のような営業活動ばかり「見える化」する。しかも今後のスケジュールも入力しない営業も多い。こういうことを容認していると、たとえＳＦＡを導入しても、行き当たりばったりの営業活動はまるでカイゼンされていかない。
▲ 受注がほぼ確実な商談（過去の履歴のみ）
▲ 受注後のフォローが大変な商談（過去の履歴のみ）
したがって、営業が自己申告した商談を見える化し、プロセスを管理してもほとんど意味がないのである。
ではどのような営業活動を見える化すればいいのか？
それを以下に列挙する。
● まだ商談化していない営業活動（過去の履歴と今後の具体的な計画）
● 受注できるかどうかわからないが動きはじめた商談（過去の履歴と今後の具体的な計画）
● 受注が近付いているが阻害要因のある商談（過去の履歴と今後の具体的な計画）
特に重要なのは、最初の「商談化していない営業活動」をどれぐらい実施しているかということである。
種も撒いていないのに、刈り取ることばかり考えている企業は必ず衰退していく。
経営者はそれが知りたいはずである。
受注できそうな商談の話はもういいのである。それよりも目標予算を達成させるうえで、不足分を何で穴埋めするのか、その穴埋めをするうえでどのような「種まき」をしてくれているのかが知りたいのである。
これを実現するためには、ＳＦＡ（営業支援システム）だけでは事足りない場合もある。
私が紹介するエクセルシートと組み合わせることをお勧めする。
セミナーに来ていただければ無償でお渡しできるので、そのときに詳しく解説したい。
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2008年12月30日
SFAの開発に潜む大いなる勘違いとリスク ……SFA開発の成功と失敗事例について
ＳＦＡを選定する際、悩むのは以下の３点である。
● ＳＦＡパッケージ
● 自社開発
● ＳＩｅｒ等における開発
ＳＦＡパッケージは魅力的だが、費用はかかるし、説明を聞いても本当に自社に合っているかよくわからない。
いっそのこと自社で作るか、ＳＩｅｒに任せて思い通りに作ってもらったほうがいいのではないか？
ＳＦＡ導入を検討している企業なら、一度はこのようなことで悩んだ経験があるだろう。しかし果たして本当に営業のニーズを聞いて自社独自のシステムを開発したほうがよいだろうか？ 営業がＳＦＡを活用して成果を出すであろうか？
「★ ＳＦＡベンダー比較！ ……ベンダーは専業メーカーか、それとも総合メーカーを選ぶべきか？」でも書いているように、自社開発もＳＩｅｒ（エスアイヤー）における開発もお勧めできない。
なぜならＳＦＡは「顧客のニーズを反映させたものではない」からからだ。
現場の営業から徹底的にヒアリングして開発したとしても、営業が利用するとは限らない。システム開発者には理解できないかもしれないが事実である。
システム導入後、営業はあれやこれやと言い訳をして使わないケースが多い。そのため導入後のカスタマイズ性が鍵を握るのである。独自開発であれば、仕様変更が発生するため時間と労力がかかる。
しかし営業に活用してもらうためには、これぐらいの覚悟は必要である。
専業メーカーのＳＦＡは簡単にカスタマイズできる機能が実装されている。そのために少々高額になるが、必要な投資と考えていただきたい。
営業の特性を知らないシステムエンジニアは、あまりＳＦＡ開発に手を出さないほうがよいと私は思う。
ＳＦＡは簡単にできそうで、それほど簡単ではない。
過去、富士通やＮＥＣ、日立製作所など大手総合ＩＴベンダーがＳＦＡの開発に着手したがほとんどが断念している。そして専業メーカーのパッケージソフト（セールスフォースドットコムやeセールスマネージャー）を間接的に販売しているか、それさえもしていないのが実態だ。
ＳＦＡは非常に重要なシステムである。（ → 「★ ＳＦＡとＥＲＰは企業を支える重要な基幹システム ……ＳＦＡを比較検討するうえでのキーポイント」）
しかしながら手を出すと火傷するシステムなのである。（ → 「★ ＳＦＡベンダー比較！ ……ベンダーは専業メーカーか、それとも総合メーカーを選ぶべきか？」）
ＳＦＡベンダーには、ユーザーである営業ひとりひとりを正しい方向へリーディングするノウハウが不可欠である。
機能は標準的なもので十分。それで導入後の成功／失敗が決まると考えたら大きな間違いである。まさにシステム屋の発想である。
（ただしフレキシブルなカスタマイズ性は不可欠 → 「★ ＳＦＡ徹底比較！ ……ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイント」）
餅は餅屋に任せたほうが賢明である。
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2008年12月30日
【SFAベンダー比較】 ベンダーは専業メーカーか、総合メーカーを選ぶべきか？
ＳＦＡ（営業支援システム）を選択するとき、専門ベンダーから選んだほうがいいのか、総合ＩＴベンダーに頼んだほうがいいのか、どちらがいいのだろう？
結論としては、ＳＦＡの専門ベンダーの開発するシステムを選んだほうがより良いと私は考える。
理由は、以下のとおりである。
● 営業は特殊な職種であり、システム屋の発想で開発しても営業は利用しない。このため多くの企業での導入実績やノウハウが蓄積されていることが不可欠であるため。総合ＩＴベンダーで日本において実績があるのはOracle CRM On Demand（旧シーベル）以外に見当たらない。（最先端のＩＴ技術が使われているかどうかは、まったく関係ない）
● 導入後フォローの品質が極めて重要であり、そのコンサルティング技術とノウハウが蓄積されているため。（こちらの記事参照）
なぜ専業メーカー以外はお勧めしないかというと、単純に「魂」が入っていない可能性が高いからである。
ＩＴ企業は、「あるお客様」で、「あるシステム」を開発して導入し、それがまずまずの成功をおさめると他企業へも販売したがるもの。
すでに出来合いのものがあれば、他社向けにカスタマイズしても開発コストを抑えることができる。より多くの収益を稼ぐために、出来合いのシステムを他社へ展開しようと考えるのが普通だ。
ＳＦＡも同様である。
「あるクライアント向けにＳＦＡを作ったが、想像以上に評価されている。セールスフォースドットコムやeセールスマネージャーよりも、当社のＳＦＡのほうが顧客ニーズにマッチしていると思うが、どうだろう」
これまでに、何度このような相談を受けたかわからない。
当然のことながら、一度もお勧めしたことはない。
何度も繰り返すが、ＳＦＡは導入後のフォローがすべてである。システムが顧客ニーズにマッチしていれば、ＳＦＡは営業に利用され、営業が成果を出すようになるなどとというのはほとんど妄想だ。
まったくの勘違いである。
そのケースはたまたまうまくいっただけで、他社でも同様に成功するかどうかは未知数だ。
また、システムをパッケージ販売するためにはそれなりの体力が必要である。
１０社や２０社程度の販売では採算が取れないケースも出てくる。
専門のコールセンターを設置すればさらにコスト増だ。
広告や営業活動にも力を入れなければならない。体力のない企業は途中で撤退を余儀なくされるが、導入企業はたまったものではない。
専業メーカーなら「撤退＝廃業」だが、総合ＩＴベンダーであれば単なる一商材が減るだけのこと。
「魂」が入っていないかどうかはわからないが、その可能性は高い。迷ったら専業メーカーのＳＦＡ（しかも実績のある）を中心に選定したほうがよい。
【参考になる記事一覧】
★ ＳＦＡ徹底比較！ ……ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイント
2008年12月23日
SFA導入による営業活動の「見える化」 3つの誤解と失敗事例
「営業活動の見える化」が必要だと多くの経営者が口にするが、誤解されている方が多いのではないだろうか。
経営者やマネージャは、
１．営業活動を【見える化】し、
２．営業本人が問題ややるべきことに【気付き】、
３．【自発的】に自己変革して、営業活動を最適化してほしい
とよく口にする。
ＳＦＡの効能を誤解している経営者は、やたらと『気付き』『自発的』という単語を連発する。しかしそれが正しい営業マネージメントと呼べるであろうか。
会社側から道具を与えられたのだから、自分の至らないところは自分で発見し、自発的に修正してくれというのは少し都合がよくないだろうか。
少なからず現代のリーダー像として適切とは言いがたい。
【放任型のリーダーよりも対話型のリーダーが求められている】
★ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイントでも書いたとおり、ＳＦＡを活用する理由は、ニューロロジカルレベルを理解し、マネージャが「行動レベル」で部下にフィードバックすることである。
そのために営業活動を「見える化」するのだ。
つまりどういうことかというと、「見える化」は必要なのである。ただ誰に対して「見える化」するか、の問題である。
本来なら「見える化」、はマネージャに対してするのである。
ＳＦＡを導入して営業活動を見える化し、営業本人に気付きを与えて自発性を促すことに期待しているマネージャは何かを忘れている。
それは「現場の営業はすでに気付いている」という事実である。
気付きを与えたいと発想するマネージャは、営業の活動が最適化されないのは、「自分たちの営業活動に何が必要なのか気付いていないからだ、気付かせてやれば勝手にカイゼンしてくれる」と思い込んでいる。
ところが現場の営業たちはほとんどのケースですでに「気付いている」。
どうすればいいのか気付いているにもかかわらずカイゼンされないのは信じられない、とマネージャたちは思われるかもしれないが、それが真実である。
人間の脳は「現状維持」を好む。
そして営業という職種は、生産管理・品質管理・工場……等と比較しても束縛されるシーンが少ないため、ノルマは課せられても仕事の自由度が高いという特徴がある。
自由度が高いからこそ「現状維持」が許されてしまう土壌があるのだ。
ベテランの営業マネージャは、これまでに手厚い支援やＳＦＡといった有効な道具を与えられたことがない。どんなに困難なことがあっても道は自分で切り開いてきた。
これだけ高いＳＦＡを購入して与えたのだから、自分で使ってしっかり結果を出してほしいと言いたくなるのもわかるが、マネージャが関与しないＳＦＡはほとんど使われなくなると考えていい。
営業は一般的にコミュニケーション技術が高いので、ＳＦＡを使わない理由を次々に創り出すだろう。しかしの根底にある感情は「やらされ感」だ。
義務だからＳＦＡを使う。こんなのゴメンだ、監視されたくはない、と誰もが考えている。
営業活動の「見える化」はマネージャのために、が基本である。マネージャが行動レベルのフィードバックをする
それが徹底できないのであればＳＦＡの導入はお勧めできない。
【参考になる記事一覧】
★ ＳＦＡ徹底比較！ ……ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイント
2008年12月21日
SFA徹底比較！ ……SFAベンダーのサポートとコンサルティングの力量について
ＳＦＡ導入で成功するか失敗するかは、その後の運用にすべてがかかっている。システムの機能の問題ではない
★ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイントでも書いたとおり、ＳＦＡの機能にさほど大きな差があるとは言えない。
ＳＦＡベンダーは提案時に他社製品と差別要因を声高にアピールするだろうが、ＳａａＳだとか、グループウェアとの相性だとか、Ｇｏｏｇｌｅマップとの連携だとか、ＢＩツールがあるだのないだの……などはほとんどシステム屋の発想である。
実際のユーザーである営業はどんなに優れたプラットフォーム上でシステムが成り立っていようが、機能が豊富であろうが、はっきり言ってＳＦＡを使いたくないのだ。
ＳＦＡを導入するうえで知っておかなければならないことは、まずこのことである。営業は使いたくないのだ。もっとはっきり書くと、「今までのやり方を変えたくない」ということである。
本サイトで紹介しているあらゆる営業管理ツールでも同様である。
理論で納得させようとしてはならないのだ。
★ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイントでも書いたとおり、
理解 ＝ 言葉＋体験
である。
どんなに営業をバックアップしてくれる素晴らしいシステムでも、その効力を「体験」しない限り、ＳＦＡの効力を納得しようがない。どんなに理論的に説明しても「腹に落ちる」ことはないのだ。
私がＳＦＡ導入先へコンサルティングする場合、以下の手順でまず研修を実施する。
１．営業の仕事は目標予算を達成させることであり、そのことに「本気」であること
２．目標予算を達成させる戦略／活動計画を、決算期から逆算して設計すること
３．計画営業を実践するために、効果的に仕組みを活用すること
話すことはたった３つである。
（人間の脳は３つ以上のポイントを覚えにくくできているため、３つぐらいにシンプルのほうが良い）
研修の８０％は「１」と「２」で構成される。
ＳＦＡは「３」の一部である。つまり「仕組み」の一部であり、ＳＦＡだけが営業を支援する「仕組み」ではない。これは当たり前のことである。
研修では徹底的に「本気」でなければ意味がないことを伝える。しかし本気になってもなかなか市場環境が激変するなかで、どのように目標予算を達成させていけばいいのか。考えに考えさせてから、ＳＦＡの良さを最後の１０分ぐらいで語る。それだけだ。
受講者の脳を「いかに目標達成させるか」に徹底してフォーカスさせる。このテクニックが求められる。
そして、「こんな素晴らしいシステムを会社側が用意してくれた。使わない理由はない」と思わせる。これができなければ研修などやっても意味がない。
ＳＦＡが営業のプロセスを管理するうえで有効なツールであることは間違いない。
しかしながら、目標予算を達成しようと本気でない営業が設計したプロセスをどんなに「見える化」しても、成果が出るはずないのである。
営業はそんなに甘いものではない。
結局、営業スキルの画一化／平準化を目指しても、「本気度」が異なればそのまま成績に直結する。
つまり、ＳＦＡ導入後もできる営業はできるし、成績の芳しくない営業は同じように苦労するのである。
ＳＦＡはただの道具である。神の箱ではない。
ＳＦＡを導入しても、営業が使ってくれないと嘆く経営者、マネージャを多数見てきたが、アドバイスやサポートの仕方が根本的に間違っているのだ。
しかし、これは仕方がない。
なぜなら前述したとおり、「理解＝言葉＋体験」だから、ＳＦＡを導入して成功させた「体験」のない企業がこのことを「理解」しているはずがないのである。
つまり責任は導入側にある。要するに、これをきちんとＳＦＡベンダーが教えてくれるか、ということだ。
ＳＦＡを導入することで、「みるみる業績が上がりますよ。成績の良くない営業の底上げに繋がりますよ」と、あたかも魔法の道具のように伝えてはいないか。
ＳＦＡベンダーのサポートやコンサルティングを受ける際に、必ずこの点を踏まえて依頼して欲しい。
その内容が、「ＳＦＡ活用の教育」であったり、「ＳＦＡを使っての分析の仕方」であったり、「ＳＦＡでのマーケティング支援」であったりするのであれば、それほど役に立つものではないと考えていい。
「本気」でないからそのようなものに頼るのである。
現代のＳＦＡは本当に高性能だ。
多額のサポート費用を使ってそのようなサポートを受けるのはおかしい。導入側が「本気」で目標予算を達成しようと考えているのであれば、基本サポートと導入側の探究心だけで上記のことぐらいは習得できるぐらいにＳＦＡは作られている。
「本気」でないから、サポートまでＳＦＡベンダーに頼ろうとするのだ。しかし「本気」でなければ、ＳＦＡベンダーがどれほど手厚く、ＳＦＡに関する教育をしても成果は出づらい。
何をするにしても、まずは営業を「本気」にさせることである。
※ ＳＦＡベンダーもよく「コンサルティング」という表現を使うが、果たしてコンサルティングとは何だろうか。顧客のニーズを捉えたサービスがコンサルティングであろうか。断じて違う。コンサルティングとは顧客が目指す「あるべき姿」を叶えることだ。時には顧客のニーズにマッチしないことも伝えなければならない時もある。それではＳＦＡに関する「コンサルティング」とは何か？ ＳＦＡの導入であろうか。ＳＦＡの定着であろうか。営業の仕事が予算達成にあるなら、当然ＳＦＡも予算達成を支援する仕組みでなければならない。そのことを伝えられないＳＦＡベンダーは「コンサルティングしている」と言えない、と私は考えているがどうだろうか。
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2008年12月20日
SFA徹底比較！ ……SFA（営業支援システム）の種類と、選択のポイント
ＳＦＡを選択するうえで、絶対に押さえておかなければならないポイントがある。
それは最後に述べるとして、まずどんなＳＦＡ（営業支援システム）が存在するか、具体名を列挙してみよう。
（実際に営業のコンサルティングをしていて、よく耳にする名前を対象としている。ネットで検索すればかなりの数のＳＦＡ／ＣＲＭのシステムが発見できると思われるが、有名／無名関係なく、現場感覚を大事にして選考しているので、それを基準に参考にしていただきたい）
◆ eセールスマネージャー （ソフトブレーン）
◆ salesforce.com （セールスフォースドットコム）
◆ Oracle CRM On Demand （日本オラクル）
◆ eMplex SFA （エンプレックス）
◆ 顧客創造日報シリーズ （ＮＩコンサルティング）
◆ サイボウズ ドットセールス （サイボウズ）
◆ NetSuite CRM+ （ネットスイート）
◆ InfoFarm戦略箱 （インフォファーム）
【ＳＦＡとは何か？ シンプルに解説する】
ＳＦＡ（営業支援システム）とは……
● 顧客ＤＢを実装していること ……＞ つまりグループウェアは純粋なＳＦＡではない！
● 営業担当者／営業マネージャの使用を想定していること ……＞ ＢＩ、ＣＴＩなどに極端に偏った顧客管理ツールは含まない
要するに、
○ 営業戦略・計画を策定し、目標予算を達成させるための進捗管理がシステム上で実現できること。
○ 顧客データベースを中心に据えた、商談、人脈、日々の営業活動の蓄積ができ、離職・異動に伴う営業ノウハウや各種データの引継ぎが可能であること。
が条件である。
とにかく重要なことは、「顧客データベースが中心か？」ということである。ノーツやサイボウズ等のグループウェアとＳＦＡとの区別がつかないという方が多いが、これで明確になったと思われる。
【ＳＦＡは顧客データベースが中心のシステム。だから事業の中心に据えるべきシステムである】
【価格が高い／安いで何が異なるのか？】
ＮＩコンサルティングの顧客創造日報や、サイボウズのドットセールス、Zoho CRMなどはリーズナブルで魅力的である。それぞれの魅力をここで細かく解説しないが、「価格が安い」というだけで選ぶ価値はある。
ただし「★ＳＦＡとＥＲＰは企業を支える重要な基幹システム ……ＳＦＡを比較検討するうえでのキーポイント」で書いたとおりＳＦＡは企業にとって必要不可欠なツールである。
その重要なＳＦＡにどれぐらいの投資をするかということなので、慎重に考えたほうがよい。
実際にＳＦＡベンダーにプレゼンテーションを頼むと、ほとんど中身は変わらないはずだ。
eセールスマネージャーでも顧客創造日報でも見た目が少し異なるだけで、機能も方法論もそれほど変わらないように見える。
そもそもＳＦＡを導入した経験のない企業、もしくは導入経験はあるが成功させたことのない企業が、システムの良し悪しを見極めるのは大変に困難である。
結局は、
▼ 価格
▼ 見た目の印象
▼ 基幹システムとの連携
▼ ベンダーの担当者の対応
▼ 有名か無名か？
で、だいたいが決まってしまう。
本来の機能で比較してもよほど特殊な事情がない限り、決められないのが普通だ。
もう訳がわからなくなったら、安いものを選ぶか、当社のセミナーに参加して無料で「エクセルで作る営業支援システム」をもらって施行してみたほうがよい。
ただ、なぜこれほどまでに価格が異なるかというと、
◎ カスタマイズの容易性
の「レベル感」が異なるからである。
もしこの記事を読まれている方が「システム部門」の方であれば、絶対に押さえておいてほしいことがある。
それは営業担当者の思考と、システム部門の方の思考とは、根本的に違うということである。
はっきり書こう！
営業は【超わがまま】な人間なのである。
最初はそうでない人も、営業という特殊な職種に就いてしまったがゆえに、そういう生き物になっていく。
正しい方法論を話して聞かせても面倒なことはやりたがらない。そしてどんなに「あなたのため」と説いても変化を嫌う人たちである。
理論を駆使して正面から論破しようと考えないほうが懸命だ。
だから私どもは営業コンサルティングするうえで「コーチング」のテクニックが不可欠だと考えているのである。
よくあることだが、
営業の代表者でワーキンググループを作り、ＳＦＡ構築用のセッションを何度か繰り返してシステム設計をしたものの、結局は全然使われないで終わる。こういうケースはどんな企業でも起こっている。
いつもセミナーで口にするが、
理解＝「言葉＋体験」
である。
理解するためには「体験」が必要であり、使ったこともないシステムの仕様を聞かされてあーだこーだ議論しても、それは「言葉」だけの理解であるため完全に「腹に落ちる」ことはない。
それではどうすればよいか？
ある程度までシステムが出来上がったら、まずは１ヶ月から２ヶ月使ってみることである。
ＳＦＡを導入したんだから、はやく使ってはやく結果を出せと急き立てる経営者がいるが、ここで焦ってはならない。
実際に使ってみるといろいろな問題が出てくるであろう。だから営業の意見を反映させてじっくりじっくりカスタマイズしていくのである。
そのために、重要なＳＦＡのシステム要件は「カスタマイズの容易性」ということになるのだ。
iGoogleやMyYahoo!をカスタマイズするぐらいの感覚で、ＳＦＡも修正／ブラッシュアップできるぐらいの機能が実装されていると合格点だ。
ユーザーである営業一人一人の参加意識を促し、時間とともにＳＦＡを成熟させていくやり方がベストであろう。
少し長くなったが、この点を注意してＳＦＡベンダーのプレゼンテーションを聞いてみよう。そして必ず、どれぐらい容易にカスタマイズが可能なのか実際に触らせてもらうと良い。
それを断るような不誠実なＳＦＡベンダーはないはずだから、思い切って尋ねてみよう。
一見、機能は同じように見えても、こういった「カスタマイズ機能のレベル感」は異なる。
高い／安いだけでなく、より自社に合ったＳＦＡを選ぶうえで、ここは徹底的に吟味していただきたい。
そして、決してシステム部門に選考の全権を任せないほうがよい。彼らは理論的に物事を考える癖がついているため、感覚派の営業の思考を理解できないときが多々あるからだ。
システム部門の方もよかれと思って勧めても、結局は使われないとシステム部門の責任にさせられてしまうだろう。選定段階は当然として、導入後も営業を巻き込んでいく体制は整えておきたい。
※ コンサルタントとして中立的な立場を取らなくてはなりませんが、プロフィールでも一部書いているとおり、日立製作所時代にオーラム、バンティブ、シーベル（現在のOracle CRM On Demand）、セールスフォースドットコムに関わり、現在はソフトブレーン社と提携している関係でeセールスマネージャーには詳しい……という背景があります。これらのことをご考慮いただいて記事を読まれることをお勧めします。ＳＦＡ導入で失敗する企業は非常に多いです。しかし素晴らしいシステムであることは間違いありません。何を選択されてもよいですが、システムの良し悪し以前に導入企業の心構えで９０％は決定することは覚えていただきたいと存じます）
■ SFAに関する記事カテゴリー （こちらからすべての記事が一覧できます）
2008年12月10日
SFAとERPは企業を支える重要な基幹システム ……SFAを比較検討するうえでのキーポイント
ＳＦＡを比較検討するうえで絶対に押さえておかなければならないポイントがある。
そのポイントとは何だろうか？
それは、「ＳＦＡ徹底比較！ ……ＳＦＡ（営業支援システム）の種類と、選択のポイント」で説明したとおり、ＳＦＡというのは「顧客データベースが中心」のシステムだということである。
企業である以上、お客様中心に業を営んでいるはずである。だから「営業」と言う。
ということは、本来企業の情報システムの中心に据えなければならないシステムがＳＦＡであり、その中心となるデータベースは当然のことながら顧客データベースということになる。
顧客データベースを中心とした情報システムに次々と日々の活動データが蓄積され、有益な情報が肉付けされていけば、あらゆる角度で経営判断することが可能となり、経営者も事業の舵取りがしやすくなるだろう。だからＳＦＡはＥＲＰと同様に重要なツールなのである。
ＳＦＡは「直接部門」を、ＥＲＰは「間接部門」を支援するのである。
当然悩む余地などない。ＳＦＡは企業にとって必要不可欠なツールなのだ。
しかしながらＳＦＡはＥＲＰほど重要視されていない節がある。
基幹インフラと捉えてもよいシステムであるはずなのに、多くの企業はＳＦＡの導入に消極的である。
それはなぜか？
「営業」にシステムを利用させることに対して消極的だからだ。
営業を情報システムによって管理・統制しようとすることに罪悪感を覚えるのだろう。それだけ営業という職種が特殊だと見られているからだ。
それではどのようなＳＦＡを選択すればよいのか、そしてどうすれば失敗せずにＳＦＡが正しく導入でき、営業が成果を出しやすくなるのだろうか。
「★ ＳＦＡ徹底比較！ ……機能・価格・ベンダー・シェア・サポート・選定のポイントと事例」のメニューで随時コラムをアップしていく。
2008年11月28日
SFA（営業支援システム）導入が、営業のモチベーションアップにつながる理由とは？
【営業は管理されることに抵抗する】
営業支援システム（ＳＦＡ）を導入して営業活動を見える化し、効率アップをはかろうと考える経営者は多い。しかしながら管理されることに抵抗を覚える営業は多く、モチベーションダウンにつながるケースを多々見てきた。
これらのケースでは、ＳＦＡの活用の仕方を間違えていることにより発生する。ニューロロジカルレベルの概念からしても、人間は価値観・信条に触れられることを生理的に拒む。そのため人を動かすためには行動レベルのフィードバックが不可欠なのだ。
※ ニューロロジカルレベルとは →
意識の階層モデルのことを指す。上位のレベルの変化は必ず下位のレベルに強く影響し、何らかの変化を起こすが、下位レベルの変化も軽微ながら上位レベルに影響を及ぼす。
■ ニューロロジカルレベル
１．アイデンティティー
２．信念・価値観
３．能力
４．行動
５．環境
人間の「行動」に変革を求めるのであれば、まず上位概念を承認し、下位概念にフィードバックしなければならない。
つまり……
「お前は馬鹿だ」（アイデンティティー）
「お前の信仰はおかしい」（信念） 「君の価値観をおかしいよ」（価値観）
「あなたは能無しね」（能力）
という言い方をしてはならない。
そのため……
「君は素晴らしいね」（アイデンティティー）
「君の考えは本当に前向きだ」（信念）「君はその価値観でいいんだよ」（価値観）
「君の能力を信じているよ」
と言ってから、
「でも、１１月８日にお客へ見積もりを提出した際、競合を聞いてこなかったのはまずかったな」
というフィードバックすればよいのだ。
よく部下に対して「褒めろ」「認めろ」と言われるが、ただ褒めていても、認めていても、正しくリードされなければ行動革新は起こらない。
つまり、営業の行動改革を促すためには、上位概念を承認して「行動レベル」に対するフィードバックが不可欠なのだ。
しかしながら、本当に行動レベルのフィードバックができるだろうか。
営業の行動をが見えない限り、アドバイスも何もできない。
そこでＳＦＡ（営業支援システム）が必要となってくるのだ。
ＳＦＡは営業の行動とプロセスを見える化する。
行動を見える化するため、上記のような正しいフィードバックが可能となる。したがってＳＦＡは本来、営業のモチベーションを上げるツールとして活用すべきものなのだ。
【ＳＦＡ導入で必ず失敗する企業】
● 社長がＳＦＡを見ない → 素晴らしい経営判断ツールとなるのに！
● 営業マネージャがＳＦＡを見ない → フィードバックが必要なのに、論外！
● 入力を徹底させられない → １００％の入力率でなければ意味なし！
● 顧客／名刺情報を入力させる習慣を作らない → 誰か補助を！
【ＳＦＡの入力率を高めるキラートーク】
◆ 「出張費精算するときはめんどくさがらずに入力するくせに、なんでＳＦＡを入力しない？」
◆ 「顧客から知りえた情報は会社の資産なんだから、必ず蓄積しなさい。これは命令です」
ＳＦＡは素晴らしいツールである。しかし導入後の教育を間違えてはならない。
セミナーで詳しく解説するので、また機会があれば参加いただきたい。
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