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中国 2016年消費者クレーム件数 大幅増加!

      2019/02/22

中国消費者報のウェイボーに2016年の業界別クレーム件数に関する記事がありましたのでご紹介します。
消費者のクレーム件数は増加しています。スケープゴートにならないように参考にしていただければと思います。なお、クレームは中国で「投訴」といいます。

①日用品
・2016年のクレーム件数は、21.10万件で前年比31.4%の増加となった。過去5年間で最高水準となった。
・商品別では、衣服、靴や帽子、家具に関するクレームが多い。
・内容は、品質が8.24万件で40.8%を占め、次いで、アフターサービスが4.32万件、公告が2.42万件となっている。
②自動車及び部品
・クレーム件数は、10.49万件で前年比38.6%の増加となった。
・内容は、契約に関するクレームが3.11万件、アフターサービスが2.7万件、品質が2.24万件であった。
③家電
・クレーム件数は、11.92万件で前年比21.9%の増加となった。ここ3年間減少傾向にあったが、一転した。
・商品別では、空調器が2.48万件(前年比49.7%増)、テレビが2.36万件、冷蔵庫が1.36万件であった。
・カメラと家庭用小型家電のクレーム増加率が高く、それぞれ前年比47.3%、41.8%の増加となった。
・内容は、アフターサービスが4.54万件、品質が3.98万件であった。広告に関するクレームが突出して増加しており、件数で4,098件、前年比320.3%増となった。
④携帯電話
・クレーム件数は、11.6万件で5.5%の減少となった。減少したが、5年連続で10万件を超えるクレームとなった。
・内容は、アフターサービスが4.26万件、品質が4.19万件であった。
⑤文化、運動娯楽用品
・クレーム件数は、5,594件で前年比64.2%の増加となった。
・内容は、広告が1,573件、品質が1,419件、アフターサービスが863件であった。
・広告クレームは大幅に増加し、前年比992.4%増であった。
⑥ネットショッピング品
・クレーム件数は、24.11万件で前年比65.4%の増加となった。
・内容は、契約が5.86万件、広告が5.26万件、品質が4.98万件であった。

ご承知のとおり、中国では、投訴のためにいろいろな電話番号が用意されていて、クレームが簡単にできる仕組みになっています。無印良品ではないですが、日系は狙われやすいのでご注意ください。
先日、中国に出張したときも、ホテルで朝のニュースを見ていたら、トヨタ自動車の車に関するクレームのインタビューが放映されていました。リスク管理のためのチェックが必要ですね。

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