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2009年08月08日
メルマガ 「20秒で読める！ 驚異の営業モチベーションアップ術」 のご案内

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※ 本メルマガを営業部全員で購読されると、自然と会議の中の発言が変わってきます！　マネージャがうまく部下をリードできず、自発的に行動変革をうながしたい場合は、このメルマガを継続的に目を通すだけで行動に変化が見られるようになります。「インパクト×回数」を利用し、知らぬ間に潜在意識を活性化させるのが狙いです。
　
　
　　
【使用するコミュニケーションテクニック一覧】

　★イエス・バット法　……キング・オブ・応酬話法
　★チューニング　……相手との周波数の合わせ方
　★オープンエンドクエスチョン　……４Ｗ２Ｈを駆使したヒアリング技法
　★ダブルバインド　……二者択一の選択を迫る話法
　★イエスセット　……イエスを３度以上もらう技法
　★ノーセット　……ノーを３度以上もらう技法
　★プリフレーム　……最初にフレーミングする話術
　★パラフレージング　……別の表現で整理する話法
　★バックトラッキング　……簡単にイエスを取得する話法
　★アズ・イフ・フレーム　……新たな可能性を感じさせる話術
　★アンカリング効果　……最初の表現がその後の判断に影響を
　★Ｉメッセージ（アイメッセージ）　……代表的なコーチングテクニック　
　★ランチョンテクニック　……飲食をともにしながらの相手との交渉術
　★ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック　……譲歩の返報性を利用した話法
　★フット・イン・ザ・ドア・テクニック　……小さな依頼から大きな依頼を勝ち取る話術
　★サンクコスト効果　……コンコルドの誤謬を意識した話法　
　★リフレーミング　……物事を別の角度で見せる技術
　★バンドワゴン効果　……集団思考を活用した説得術
　★ハード・トゥ・ゲット・テクニック　……選民意識で訴える説得術
　★プラシーボ効果　……実際には効果がないものでも効果を出す技術
　★アクノリッジメント　……相手を承認する話法
　★ネステッドループ　……異なるテーマの話を中断しながら並列に進めていく話術
　★時間的フレーミング　……時間の単位を変えて物事の捉え方を変化させる話法
　★刺激馴化　……「インパクト×回数」の考え方で習慣化させる技術
　★ディレイテクニック　……怒りを感じたときに感情をコントロールするテクニック
　★ローボールテクニック　……リスキーで強力な説得技術
　★イーブン・ア・ペニー・テクニック　……ハードルを極端に下げて依頼
　★ピア・プレッシャー　……仲間からのプレッシャー
　★スノッブ効果　……協調性の低い相手への説得技術
　★好意の返報性　……ミラーリング効果
　★アンダードッグ効果　……負け犬効果
　★現状維持バイアス　……現状を維持しようとする心理作用
　★ユーティライゼーション　……相手の特異な言動を利用
　★ユニフォーム効果　……見かけ上のモデリング効果
　★サブリミナル効果　……潜在意識に訴える効果
　★クライマックス効果　……最後に一番強力なメッセージを
　
　
　
「営業会議の進め方」について、セミナーで受講者の皆さんにディスカッションしていただくと、ほとんどの受講者から、以下３点の問題点が挙げられます。
　
　
■ 会議の目的がはっきりしない。
■ 会議が報告で終わっている。
■ ネクストアクションが決まらない。
　
　
要するに、目的も決めずに会議を始めて、何となく終了してしまうということだと思います。
確かに、これでは主催者側も参加者側もストレスがたまります。
　
有効な会議を進めるうえで、適切な管理ツールを作成するのはもちろんですが、会議資料を変えれば自発的に意識が変わるかというと、そんなに甘くはありません。
　
資料とコミュニケーションを巧く組み合わせて、参加者全員に次の行動を促すことが重要です。そのためには個人のモチベーションがとても重要です。

　
　
本ブログでは、営業管理ツールを中心に取り上げています。
しかしメルマガでは、「営業のモチベーションを上げるためのコミュニケーション術」を紹介していきます。
　
管理ツールは一度ダウンロードして、営業組織や営業スタイルに合わせてカスタマイズすれば事足りるかもしれませんが、「コミュニケーション術」は何度も触れて頭に入れる必要があります。
　
営業トーク研修でも常に触れていますが、「コミュニケーション能力」というのは、回数を重ねない限り変化を期待することは難しいと思われます。
　
このため、メルマガという形態で発信していくことにしました。
　　
　
忙しいときは目を通すだけでよく、じっくり用語の意味まで知りたいというときはブログへアクセスして理解を深められる……そんなメルマガを目指したいと存じます。
　
以下のポイントに気をつけてメルマガ作りを心がける方針です。
　
　
● タイトルにもあるとおり、２０秒 （厳密に言うと２０秒もかからない）で読める
● 原則的に週２回の配信 （大型連休中は除く）
● セールストーク用語集と関連付ける
● 途中参加でも理解が深まるように、同じような会話例をテクニック順にぐるぐる回す
　　（ただし同じ会話ではない）
● コミュニケーションを補完する営業管理ツールの紹介
● 広告や相互紹介を掲載しない
● 配信者自身（私）が負担にならない （メルマガの鉄則！　メルマガが本業ではない）
　

将来的にはどうなるかわかりませんが、当面は上記の方針にしたがい、シンプルさにこだわっていきます。　
　
いつでも登録・解除してもらえる気軽なメルマガを目指します。
　　

2009年08月07日
ピア・プレッシャーとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ピア・プレッシャー

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ピア・プレッシャーとは、人間は通常、同じ組織内の仲間に認められたい、疎外感を味わいたくないと考え、仲間のあいだで自分がどのように見られているかを気にする傾向がある。
　
そのせいで、仲間や社会と同じ考えでなければならないという圧力（プレッシャー）を常日頃から感じてるものだ。
　
これをピア・プレッシャーと言う。
　
特に「和」を尊ぶ日本人に対しては、このピア・プレッシャーは強力と言えよう。

　


　
　



【コミュニケーション例】
　

● コミュニケーション例
　
　　
営業マン１ ：
「なぁ、おい。お前さ、最近帰りがすごく早いけどそんなに用事があるのかよ。あ、あれか？　家族の誰かが体調を悪くしてんのか？　それとも資格の学校でも通ってるわけ？　いいよな、いろいろと勉強とかして自分に投資しているみたいでよ。俺はとてもそんな時間ないし。お客からの無理な注文に振りまわされてて本当に大変だよ」
　
　
営業マン２ ：
「毎日遅いもんな、お前。だいたい終電か？」
　
　
営業マン１ ：
「終電っ！？　冗談じゃない。お前、何言ってんの？　俺、昨日から今日にかけてだって朝の３時までこのオフィスにいたんだぜ。それでサウナ行ってひと汗かいてからコンビニでおにぎり買って、また朝の６時から仕事してるの。１０時からの課長会議に間に合わせるために大量の資料作りを任されてるからさ」
　
　
営業マン２ ：
「そりゃ、大変だな。俺は今日も定時の６時に帰るよ。スポーツジム通ってんだ。おい、お前も今日、一緒にジムに行くだろ」
　
　
営業マン３ ：
「そうだな。今日はお客先行ってからだけど、７時にはジムに到着すると思うよ。営業２課のＴさんも合流するってさ。何？　そういえばお前夜中まで仕事してんだってな。ごくろうさん」
　
　
営業マン２ ：
「お前も今日は早く帰って、明日からは俺たちとジムに付き合えよ。悪いけど、あの課長の要望を全部真に受けてたら体がいくつあったって足りないぞ」
　
　
営業マン３ ：
「そうそう。うちの部長なんて、『残業する奴＝できない奴』ってずっと言ってるもんな。あ、お前は飲み会も来ないから知らないか」
　
　
営業マン２ ：
「３課の連中も、徹底的に仕事の生産性をあげるために７時になったらオフィスの電気消すって言ってたもんな」
　
　
営業マン３ ：
「ところでお前最近すごく営業成績、落ちてるじゃん。残業してる割には全然ノルマをこなしてないよな？　今度飲みにでもいこうぜ。相談に乗るよ」
　
　
営業マン１ ：
「そ、そうだな……」
　
　

2009年08月07日
イーブン・ア・ペニー・テクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★イーブン・ア・ペニー・テクニック

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イーブン・ア・ペニー・テクニックとは、心理的ハードルを極端に下げて相手に依頼すること。
　
　
「寄付をしていただけませんか」
　
　
と依頼内容だけを伝えるよりも、
　
　
「１ペニーでもいいですから寄付していただけませんか」
　
　
と頼んだほうが、結果的に多い額の寄付を得られる可能性が高いことから、このように言われるようになった。
　
フット・イン・ザ・ドア・テクニックと似ているが、フット・イン?のほうは依頼内容を段階的に引き上げていかなければならないため、イーブン・ア・ペニーのほうが簡単。
　
　
※ フット・イン・ザ・ドア・テクニック
→ http://www.attax.co.jp/blog/2008/12/post_227.html

　


　
　



【コミュニケーション例】
　

● コミュニケーション例
　
マネージャー ：
「今度、Ａ社内で実施する製品発表会に君も出てほしいんだよ。君はちょっとＡ社のことが苦手だと言っていたけれど、あの資材部門の部門長も来ないみたいだし、参加したらどうかな」
　
　
部下 ：
「いや、あの……その、今はお客様対応がけっこう頻繁にありまして……」
　
　
マネージャー ：
「うん。そうだよな、最近忙しいよな。それで、製品発表会は朝１０時から夕方の４時まであるんだが、君は最初の１時間だけでいいんだ。昼前には会社に戻っていい」
　
　
部下 ：
「え？　午前の１時間ですか？」
　
　
マネージャー ：
「そう。もし何だったら、ブースにいなくたっていいんだ。来場者が来るまでのセッティングだけでもいい。今後ともＡ社との取引は続くしね。少しでも君にＡ社の雰囲気だけでも味わってほしいと思って」
　
　
部下 ：
「そうなんですか……。はい。わかりました。でも人手が足りないって言ってましたよね？　ブースにも出ますよ。それにもし私でよければ夕方の４時までいさせてください。いろいろと勉強になると思いますし」
　
　
マネージャー ：
「そうか、そうか。そりゃ今回の責任者である本部長も喜ぶよ。頼んだぞ」
　
　

2009年06月24日
ネステッドループ（ネストループ）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ネステッドループ（ネストループ）

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ネステッドループ（ネストループ）とは、異なるテーマの話を途中で中断しながら並列に進めていく話術。
　
単に、「ネスト」とも呼ばれる。
　
　
話は途中で中断されるが、「脳の空白の原則」により、聞き手の潜在意識が話のつづきを想像しようと勝手に動き出す。
　
　
本サイトで紹介しているコミュニケーションテクニックの中で、最も高度で、リスクが高い。
　
しかしながら私（横山）のセミナーはこのネステッドループの嵐であり、「途中で退席します」と言って参加した人も、途中で抜け出せなくなるぐらいに強力。　
　
本当の教育とは、安易に答を与えないことが重要である。
　
　
当然のことながら、普段の会話のなかに盛り込むのはリスクを伴う。
　
　
　

　
　

【コミュニケーション例】
　
　
　
マネージャー ：
「新規の顧客開拓って、けっこう難しいだろ？　俺が入社したてのころは一日３０件ぐらいはまわったな。今でもマネージメントしながら１０件はまわるようにしている。このコツはわかるか？　毎週部課長会議や役員会議もあるだろ。それに勉強会の講師もしている。それでも平均１０件は毎日新規の訪問を繰り返してんだ。重要なことは時間管理でな。Ａ４の紙を毎朝一枚用意するんだよ」

営業マン ：
「へえ、さすが部長。何かすごいテクニックがありそうですね。見習いたいです」

マネージャー ：
「朝礼のネタってなくなるときがあるだろ？　俺も３分間スピーチが一ヶ月に一度まわってくると、なんだか憂鬱になってな。でも去年ぐらいから、いいネタを仕込めるようになってきた。コツは読んだ本の目次を破ってクリアファイルに綴じておくこと」

営業マン ：
「へえ、本の目次をですか？　それで？」

マネージャー ：
「新しいアシスタントが入ったよな。アシスタントの教育方法って知ってるか？　最初の一ヶ月はお客さんのところへ同行させるといいんだ。お客さんの前で何も話さなくてもいい。でもお客さんところの現場を見せることによってアシスタントの仕事っぷりが変わってくるんだ。そして同行するときのポイントが３つあってね。いつも言っているコミュニケーションテクニックの、イエスセットと、プリフレームと、ランチョンテクニックなんだよ」

営業マン ：
「ほう。奥が深そうですね……」

マネージャー ：
「さて、そろそろ新規開拓の時間だ。俺は今日、１３件はまわってくるよ。さっき言ったＡ４の紙を４つ折りにして財布のなかに入れておくことが、俺流のテクニックさ。それじゃ、また」
　
　

2009年06月24日
アクノリッジ（アクノリッジメント）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★アクノリッジ（アクノリッジメント）

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アクノリッジメント（アクノリッジ）とは、相手に関心を寄せて承認し、そのことを肯定的な言葉で伝えることである。
　
どのようなときも感謝の気持ちを忘れず、相手の可能性だけを見つめることにより、行動の変革を促すことができるようになる。
　
承認することを目的とするぐらいに、承認を意識することが重要である。
　
　
承認が目的になってしまうと心が伴わない、と思われる方も多いだろうが、それを気にしていたら何もできない。
　
「気持ちはあとからついてくる」
　
と考えるようにして、まずは「相手を承認する」という体験を積むことにフォーカスして取り組むぐらいがちょうどよい。
　
　
　

　
　

【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：
「先ほどのお客様の反応、どう思った？」

営業マン ：
「すみません。私の知識がなかったせいで部長にフォローしてもらって」

マネージャー ：
「何を言ってるんだ。そんなことはどうでもいい。それよりお客様の反応はよかったな。君が事前に確認のメールを送ってくれてたからだよ。これは本当にすごいことだ」

営業マン ：
「え？　知ってたんですか。部長」

マネージャー ：
「だってＣＣでメールを入れておいてくれたじゃないか。君がくれるメールはすべて目を通しているよ。さすがだよ」

営業マン ：
「あ、ありがとうございます。でも、なかなかお客さんの前では緊張してうまく話せないんですよ。商談の主導権を握るつもりで準備はしているんですが」

マネージャー ：
「いやいや、今日はちゃんと主導権握っていたぞ。次回の打合せで社長も同席させると言ってくれてたじゃないか。あれは君がネクストアクションを確認するときに決裁者について質問してくれたからなんだ。ああいう当たり前のことをきちんとできること。これが営業に最も求められてくることだよね。製品知識なんて時間がたてばすぐに覚えられる。君は前職でも営業やっていたそうだから、その経験がうまく出てきているね。今日は他の商談も見させてもらったけど、素晴らしい人財が当社にやってきたと思ってるよ」

営業マン ：
「部長、知らないかもしれませんが。前職の建設会社で、私はリストラにあって、それで……」

マネージャー ：
「私が知っているのは、業績が落ちた結果、あの建設会社が財務リストラに踏み切ったということ。そして営業１００人いるなかで５０人の希望退職者を募ったということ。そして仕事のできる従業員から手をあげて辞めていったということだ。いまあの建設会社はどん底の状態だ。辞めずにしがみついている従業員がどういう人財か、わかるよ」

営業マン ：
「いや、部長。それは……」

マネージャー ：
「君は営業会議ではほとんど発言できていないけれど、同行してみると、本当によくわかる。これだけ準備もしっかりやって、手順どおり相手に質問と確認もできる。当社が一番欲しがっていた人財だよ。今日は同行してみて、本当によかった。君がこんなに素晴らしい人財だということがよくわかった
んだからね」
　
　

2009年06月09日
時間的フレーミング（テンポラルフレーミング）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★時間的フレーミング（テンポラルフレーミング）

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時間的フレーミング（テンポラルフレーミング）とは、時間の単位を変えて表現することにより、敢えて物事の捉え方を変えさせることをいう。
　
大きな期間で表現するよりも、小さな時間の単位で伝えたほうが、より具体的で身近に感じられるため説得効果が高まる。
　
　
会議の終了間際にコミットメントをとる場合に使うと、非常に有効である。誰でも簡単に使えるテクニックであり、セルフコーチングにも役立つ。
　
　
　

　
　

【コミュニケーション例】
　
　
営業マン ：
「３ヶ月で１０件の見積りをとってきます！」
　
　
マネージャー ：
「おおっ！　威勢のいいこと言うねェ。その意気込みを買うよ。それじゃ、具体的に考えていこう。今までの経験で、１件の見積りをとるのに、何社製品説明をする必要があったかな？　あくまでも確率の話でいいんだけれど」
　
　
営業マン ：
「だいたいでいいなら、ま、５社に１件ってところでしょうね」
　
　
マネージャー ：
「そうか。５社に１件なんだね。ところで１社あたり、何回訪問したらそういう製品説明までできるような関係になるのかい？」
　
　
営業マン ：
「ケースバイケースですね。最初に訪問したときに説明できることもありますし……。それに毎回相手の担当者と会えるとも限らないですから……。平均して２回ぐらいは必要ってことでしょうか」
　
　
マネージャー ：
「そうか。そうすると新規の訪問回数は、３ヶ月で１００回ってことになるね？」
　
　
営業マン ：
「そんなもんですかね」
　
　
マネージャー ：
「もちろん新規顧客開拓だけじゃなくって、既存のお客様も大事なんだが、営業の比率でいうと、どういう割合になるのかな？」
　
　
営業マン ：
「だいたい３対１ぐらいでしょうか。既存顧客が３、新規顧客が１ですよ。どんなに新規にがんばるって言っても既存のお客様が大事です」
　
　
マネージャー ：
「そうすると、３ヶ月でだいたい４００回は訪問する計算になるね」
　
　
営業マン ：
「ええ。そんな感じですかね」
　
　
マネージャー ：
「１ヶ月平均して２０営業日あると考えると、単純計算して１日平均６回から７回、お客様のところへ訪問するということかな。ま、これはあくまでもアベレージだが」
　
　
営業マン ：
「６回か、７回……ですか」
　
　
マネージャー ：
「君、今年は組合の支部長になったよね。それとＴＯＥＩＣのスコアを伸ばすために英会話のスクールも行きはじめたって言ってたよね。おおいに結構！　でもそれらを考慮すると、普通の営業日は１０回前後は訪問しないと、平均で６?７回の訪問は稼げない気がするよなァ」
　
　
営業マン ：
「そ、そうですね……」
　

2009年06月02日
刺激馴化（しげきじゅんか）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★刺激馴化（しげきじゅんか）

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刺激馴化とは、刺激にさらされつづけるとその刺激に順応してしまい、徐々に特定の反応を示さなくなる現象をいう。
　
どんなに嫌な刺激も、馴れることで回避されていく傾向にある。
　
　
たとえば、最初は気が進まない事柄であったりしても、無理やりにでもスタートして回数を重ねてしまえば、自然と体が慣れてしまって嫌な気分にならなくなったり。（たとえば早起き。ジョギングなど）
　
たとえば、最初は怖い人だなと思い込み、できれば会わないままにしておきたいと考えていた人とも、面談回数を重ねていくことによって、それほど気にならなくなったりすることがある。
　
こういう事例が「刺激馴化」である。
　
　
　

　
　
　

【コミュニケーション例】
　
　
　
営業マン ：
「部長、ありがとうございました。Ｃ社の今月の受注金額、１０％上乗せできましたよ！」

マネージャー ：
「Ｃ社のを！　すごいじゃないか。あんなに行くのを嫌がってたのに」
　
　
営業マン ：
「はい。Ｃ社への目標訪問回数を月に１０回って言われたときは、本当に会社を辞めようかと思いましたよ。あの総務の部長、本当に顔も見たくなかったですから」
　
　
マネージャー ：
「そうかァ。でも、問題なかっただろ？」
　
　
営業マン ：
「そうですね。あの総務部長もけっこういい人でしたよ。最初の３回か４回はずっと嫌味を言ってましたけど、めげずに通ってると、こっちもそんなに嫌な気分にならなくなってきたし、向こうも『今日は遅かったじゃないか』なんて言ってくれるようになって……。だんだんあの人の怖い顔にも馴れてきました」
　
　
マネージャー ：
「そうだな。君にいいことを教えよう。それはミラーリング効果って奴だ。相手のことを嫌いだと思っていたら相手も嫌いになるし、君がその総務部長のことを好きだと思っていたら、相手も好きになってくれるんだよ」
　
　
営業マン ：
「なるほど……。勉強になります！」

マネージャー ：
「世の中、９９％は思い込みだ。世の中すべての人が自分のことを好きでいてくれるって勘違いしたらいいんだよ。一年もそう思い込んでいたら、本当にそうなっていくさ」
　

2009年05月22日
プラシーボ効果（プラセボ効果・偽薬効果）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★プラシーボ効果（プラセボ効果・偽薬効果）

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プラシーボ効果（プラセボ効果・偽薬効果）とは、実際には効き目のない偽薬を処方しても、薬だと信じて相手が服用することで、何らかの治療効果がみられることを言う。
　
暗示効果のひとつである。
　
　
この「プラシーボ効果」を使った暗示テクニックを、営業のモチベーションアップ、もしくは行動変革を促すときにどのように使うかを考える。
　
もちろんのことだが乱用はご法度だ。
　
行動を変革させるためとはいえ、相手を騙すことにかわりはない。営業マネージャが「狼少年」にならないよう気をつける必要がある。
　
　
　

　
　

【コミュニケーション例】
　

営業マン ：
「本当にこの販促チラシをもっていったら百発百中なんですか？」

マネージャー ：
「百発百中かどうかはわからないけれど、俺が１月から１５件の受注をとってきただろ。あれは全部このチラシのおかげさ。（本当はウソ）　このチラシがあると魔法にかかったようにお客様が前のめりになって俺の話を聞くよういなったんだよ」

営業マン ：
「マジすか？」

マネージャー ：
「そうそう。それまでは、新規開拓なんてかったるくてイヤだったんだけど、あんまり食いつきがいいから面白くってさ」

営業マン ：
「そんなに効果があるなんてスゴイですね……」

マネージャー ：
「このフレーズがいいんだよ。『貴社の業務効率を４７％アップさせる、魔法の什器１・２・３！』って」

営業マン ：
「こんなフレーズがいいんですか？　魔法の什器って……アレはただのキャビネットですけどね」

マネージャー ：
「大手広告代理店のすごい奴が考えたフレーズらしい。だからバカ売れしたんだろう。とにかくこのチラシを持っていったら、今まで毎日３件しまわれなかった君も、１０件は軽くまわれるようになる。絶対に大丈夫だ」

営業マン ：
「わかりました！　なんかモチベーションあがってきましたよ」
　

2009年05月22日
ディレイテクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ディレイテクニック

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ディレイテクニックとは、怒りを感じたとき、感情に任せて言葉を発しないよう、心のなかで別の事柄を思い浮かべて落ち着きを取り戻す方法。
　
イエスバット法を心掛けようと思っても、自分の感情をコントロールできないと相手の言葉を「受け止め」にくい。
　
　
このためディレイテクニックなどを使って、自分自身を落ち着かせてから反論する。
　
　
　

　
　

【コミュニケーション例】
　
　
　
マネージャー ：
「この前、営業研修に出たじゃないか。もう２週間経ったけれど報告書が出ていないぞ」

営業マン ：
「ああ、報告書ですか。……あれって出さなくちゃいけないんですか？　いや、報告書なんて書いてもどれだけ意味があるのかな、と思いまして」

（怒）マネージャー ：（心の中で）
　カーッと怒りが湧き上がってくるのを抑えようとする。
（息子の名前は駿、娘の名前は茜、妻の名前は佳子、父の名前は弘明……）

マネージャー ：
「うん……。なるほど。確かにそう思うかもしれないが、研修を受けた社員は全員が出しているものなんだぞ」

営業マン ：
「全員が報告書を出すから、僕も出すんですか？　それっておかしいと思いますけど」

（怒）マネージャー ：（心の中で）
　再びカーッと怒りが湧き上がってくるのを抑えようとする。
（高校のときに仲が良かったのは田辺、松下、星崎、豊田……）

マネージャー ：
「なるほど……。ただ、ヘルマン・エビングハウスの忘却曲線にもあるように、１日経過すると７０％以上のことを忘れてしまうと言うだろ。はやめにアウトプットしておかないと記憶に定着しないんだよ。だからせっかく学んだことは報告書に書いて提出してもらうルールになってるんだ」

営業マン ：
「はぁ……。わかりました。じゃあ、報告書の雛形ってどこにあるんですか。それを教えてもらえないと、書けるものも書けませんけれど？」

（怒）マネージャー ：（心の中で）
　さらにカーッと怒りが湧き上がってくるのを抑えようとする。
（昨夜食べたのは焼き魚、一昨日はラーメン、３日前はカレーライス……）

マネージャー ：
「そうか、それがわからないんだね。総務のデータフォルダに入っているからあとで教えてあげるよ。ところで君がこれまで報告書を一度も出していないことは、私だけでなく、総務も社長室も全員知っていて、かなり問題視されていることは覚えてほしいな。社長の耳に入るのも時間の問題だから、こうやって忠告にきたんだよ。そもそもこんな不況の時代に研修費を出してくれる社長の思いやりを、いったい君はどう思ってるんだい？」

営業マン ：
「あ……。す、すみません……」

2009年04月25日
ロー・ボール・テクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ロー・ボール・テクニック

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ロー・ボール・テクニックとは、まずは相手が受け取りやすいボールを投げてから、徐々にオプションを増やしていく方法である。

説得される側は、気がついたときには最初の条件よりも吊りあがっているため、騙されたと感じるかもしれず、リスクは高い。
　
フット・イン・ザ・ドア・テクニックよりも強力な説得技術と言われているが、多用は禁物である。
　
　
　

　
　
　

【コミュニケーション例】
　
　
　
マネージャー ：
「君に新規開拓チームリーダーの補佐をやってもらいたいんだ。リーダーはＳ君に頼んである」
　
　
営業マン ：
「リーダーの補佐ですか？」
　
　
マネージャー ：
「そう。去年Ｋ君がやった役割だよ。覚えてるか？」
　
　
営業マン ：
「ああ。それならできるかもしれません。よかったです。皆からは今年リーダーに指名されるんじゃないかって言われてたんで。僕もけっこう忙しいですから」
　
　
マネージャー ：
「当然そう言われるだろう。君もかなり実績つんできたんだから」
　
　
営業マン ：
「いやいや、今年はノルマも全然ですし……」
　
　
マネージャー ：
「そういえばＳ君、来月から中国の大口取引先の担当にもなったから海外出張が増えるだろうな。よく話し合って決めてくれよ」
　
　
営業マン ：
「え？　そうなんですか？　それで新規開拓のチームを取り仕切れるんですか？」
　
　
マネージャー ：
「大丈夫だろう。でも君から積極的に提案したほうがいいだろうな。Ｓ君は忙しいから」
　
　
営業マン ：
「はあ……」
　
　
マネージャー ：
「それで新規開拓のリストは来週の火曜までに作ってほしい。Ｓ君はいま上海にいるから、とりあえず君が作ってくれないか。メンバーを招集して今週中には原案を作ってほしい。あと決定したことはＳ君と私に逐次報告してくれないかな。頼んだぞ」
　
　
営業マン ：
「わ、わかりました……」
　

2009年02月25日
ハード・トゥ・ゲット・テクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ハード・トゥ・ゲット・テクニック

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ハード・トゥ・ゲット・テクニックとは、「あなただけが手に入れられる」「あなたしかできない」という選民意識を相手に植えつけ、こちらの思惑通りの行動へ誘導させるコミュニケーション術である。
　
営業のモチベーションアップ、もしくは行動変革を促す場合には、「君がオンリーワンの存在なんだ」と訴えかける必要がある。
　
どんなコミュニケーション術でもそうだが、特にハード・トゥ・ゲット・テクニックを実践する場合は話す側の「心」が必要だ。本気で「あなただけ」という気持ちがないと伝わるはずがない。
　
　

　
　



【コミュニケーション例】
　

営業マン ：
「とてもモチベーションがあがりません。こんなの、とてもやる気になれませんよ」

マネージャー ：
「ほう。どうしてだ？」

営業マン ：
「だって、いきなり配置転換されたあげく、今までやったことのない新規顧客開拓を月に１００件もまわれって……。まるで成功できるとは思えません」

マネージャー ：
「そうか。今までやったことのない新規顧客開拓を月に１００件もまわれって言われても、成功できるとは思えないんだね？　ところで君が任されたこのエリアと、このリストに記された顧客層について何か知ってるか？」

営業マン ：
「え？　いや、何も知りませんが……」

マネージャー ：
「そうか。だからそんなにモチベーションがあがらないのか。このエリアは隠れ富裕層と呼ばれる世帯が密集しているところなんだよ。さらにこのリストは、富裕層のなかでも当社のイベントに参加したことのある、世帯年収２０００万円以上のお客様が載っているんだ」

営業マン ：
「世帯年収２０００万ですか」

マネージャー ：
「うちの営業なら、誰でも喉から手が出るほどほしいエリアの、さらに厳選されたお客様リストを手渡されたんだぞ。感謝してほしいぐらいだけどね」

営業マン ：
「でも、こんなリストをもらっていいんですか？」

マネージャー ：
「社長と相談したんだよ。去年、不運にも君が担当したお客様はことごとく他社へ浮気した。君はがんばっていたから、君だけのせいではないだろう。でも自信をなくしていたようだったから、思い切って配置転換したんだ。断っておくけれど、もしこのエリアを任されることに不満があるんだったら、他の担当者に任せてもいい。だけど、これは当社の営業１２０人いる中で、社長と私が【君だけに】与えたチャンスであることは忘れずに」

営業マン ：
「わかりました。そういうことだったんですね。がんばります！　やり遂げますよ」
　

2008年12月31日
リフレーミング（リフレーム）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★リフレーミング（リフレーム）

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リフレーミング（リフレーム）とは、コミュニケーションの技術を利用して相手が見ている枠組(先入観や否定的な考え)を変えることである。
　
過去にある事柄がきっかけで別の考え方をするようになった、という話を自然とできるようになると、違う角度から物事を見てもらいやすくなる。
　
リフレーミングするためにはいろいろな手法があるが、イエス・バット法と比べてみるとわかりやすいと思われる。
　
　
　・イエスバット法 → 「なるほど、そうですね。しかしながら……」

　・リフレーミング → 「なるほど、そうですね。私もね、このようなことがありましてね。それで……」
　
　
このように、相手を承認してからすぐに否定せず、相手を承認して話を続けていくことことがポイントである。「イエスアンド法」とも呼ばれることがある。
　
概念的に言えばこれだけのことだが、豊富なボキャブラリー、ユーモアセンス、経験が求められ、かなり難しい。当然のことながら、ペーシングして相手とのラポールが築かれていなければ効果はほとんどないと考えてよい。
　
　


　
　



【コミュニケーション例】
　

営業マン ：
「いやいやいや部長！　それはムリですよ。絶対にムリ！」

マネージャー ：
「ほう。どうしてムリなんだ？」

営業マン ：
「絶対ムリと言ったらムリです。あのＡ商事の課長はダメです。確かに連絡を怠っていたのは私の責任かもしれませんけど、たとえマメに訪問したってあの課長は当社のこと嫌ってますから。前任のＺさんのミスをいまだに根に持ってますんで」

マネージャー ：
「そうか。いまだにＺ君のミスを根に持ってるんだね？　先方の課長は」

営業マン ：
「そうです。価格を半値にしたら取引してやるなんて言うんですよ。あそこは絶対にムリです」

マネージャー ：
「なるほど、君の気持ちは痛いほどよくわかるな。俺もそういう経験があるんだよ。昔な、Ｂ社へ出入りしているときに他の担当者が大変なクレームを出したときのことさ」

営業マン ：
「え、誰なんですか。その担当者って」

マネージャー ：
「君が入社する前に退職してしまったので君は知らない奴だよ。それで、Ｂ社の担当部長はカンカンに怒ってな。後任の俺に向かって怒鳴り散らすんだ。それでもほら、今の君と一緒で俺は当時そんなに取引先がなくって、行くところが他になかった。だから週に２回は何か理由をつけてそこへ通った。もちろん他の新規顧客回りもしたが、Ｂ社は規模が大きいだろ。他に新規で開拓するより、Ｂ社から契約をもらったほうが確率が高いと思ってな」

営業マン ：
「確率が高いってどういうことですか？」

マネージャー ：
「目標予算を達成する確率だよ。これまでの取引してきた額と、他の新規顧客の取引可能額と、それぞれの可能性をかけていったら、めげずにＢ社へ通ったほうが目標を達成する可能性が高いと思ったんだ」

営業マン ：
「今じゃＢ社は大口の取引先ですよね。それじゃあ、そのとき部長が……」

マネージャー ：
「カンカンに怒ってる担当部長のところにはほとんど顔を出さなかった。その代わり別部署だったり敷地内の工場を回ったりしてな、人脈を作っていったのが良かったんだろう。あの時は苦労したな。だからお前の気持ちもわかるんだ」

営業マン ：
「ええと……」

マネージャー ：
「Ａ社以外の取引先で数字は作れそうか？」

営業マン ：
「たぶんムリです。そうですね……Ａ社と再び取引が再開される可能性よりも、かなり低いと思います」

マネージャー ：
「そうか」

営業マン ：
「あの……。Ａ社への訪問計画を作ります。アドバイスしてもらえますか？」

2008年12月31日
サンクコスト効果とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★サンクコスト効果

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サンクコスト（埋没費用）とは、既に支出（投資）された費用のうち回収不能なもののことである。
　
サンクコスト効果（塹壕効果）とは、せっかく支出（投資）したのだから無駄だとわかっていても計画を続行してしまう心理的傾向を言う。
　
要するに「諦めきれない」心理のことである。「コンコルドの誤謬」はまさに歴史上最も有名な「サンクコスト効果による誤謬」と言われている。
　
投資を継続することにより損失が増大することが目に見えているにもかかわらず、これまでに費やされた費用と労力を惜しむあまりにコンコルドの開発を中断することができなかった。
　
このサンクコスト効果を活用したコミュニケーションテクニックを考える。
　
つまり「すでに費用と労力が十分に費やされている」ことを強調することで、相手の行動改革を促す。
　
　
　


　

【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：
「ＳＦＡを導入して１年が経過したが、君のグループのメンバーはなかなか入力が定着化しないな。すべての商談情報を入れるようにと言ってるじゃないか」
　
　
営業マン ：
「しかしそんな時間とれませんよ。こんなシステムに入力するぐらいなら一件でも多く電話したほうがいいじゃないですか。それにこういう類の取り組みは今まで続いた試しがない。どうせ社長の熱もすぐに冷めますよ」
　
　
マネージャー ：
「１年前、社長から説明があったじゃないか。今回のＳＦＡ導入に社運を賭けているって。ＳＦＡの選定に半年も時間をかけ、社内でワーキンググループを設置してシナリオを設計し、１年前に導入して全国の支店で９０人の営業がもう使ってるんだぞ。情報システム部門も専門のサポートチームを作っているし、すでに８０％以上の入力が定着している。それにけっこうお金がかかってるんだからな」
　
　
営業マン ：
「どれぐらい使ったんですか？」
　
　
マネージャー ：
「なんでも４０００万ぐらいかけたらしいぞ。しかもＳＦＡを定着化させるために専門スタッフを３人雇ってる。毎年のサポート費用も４００万とか５００万と言われている。だが全営業がこまめに商談情報を入力すればそれぐらいの費用は簡単に回収できるさ」
　
　
営業マン ：
「そんなに時間と費用をかけてきたんですか。大変なプロジェクトですね」
　
　
マネージャー ：
「何を他人事のように言ってるんだ。すでに関西や中部では営業会議にも使っているし、すべての営業の報告資料はこのＳＦＡから出力できるようにマネージメントルールが統一された。関東だけが遅れてるんだ」
　
　
営業マン ：
「そうだったんですか……。わかりました。そこまで、ということなら、やります」
　

2008年12月31日
バンドワゴン効果とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★バンドワゴン効果

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バンドワゴン効果とは、多数の支持を受ける物事のほうが受け入れやすくなること。要するに「勝ち馬／時流に乗ろうとする」心理のことである。
　
「さくら」を使うのは、このバンドワゴン効果を狙ったテクニックの一つといえる。
　
　
ちなみに「バンドワゴン」とは祭りや行列の楽団車のことであり、パレードで楽団車が通るとみんなが集まってくる。この現象からきた言葉である。
　
反対語は「アンダードッグ効果」。
　
　
【注意点】 効果的に使いたいときだけ活用すること。決して「他社もやっているから自社も追随しよう」という発想をしてはならない。正しい経営判断のためには、正しいデータに基づいた判断が不可欠である。

　
　


　
　



【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：
「新しく販促ツールを作成したので、これを営業部全員で活用していくことに決めた。予算削減のためネット広告は当面廃止、人海戦術に切り替えるという経営陣の方針だ」

営業マン ：
「この販促資料をいつも鞄の中に入れてお客をまわるんですか？　このリストに沿って？」

マネージャー ：
「そう。この前の戦略会議で決めたじゃないか。それを具体的に落とし込んで、企画部が販促資料を作ってくれたんだよ」

営業マン ：
「いや、まさかこういうチラシを配るということになるとは……」

マネージャー ：
「ほう、どうした？　そのチラシのレイアウトも皆で議論したはずだが？　君も賛成したはずだよね？」

営業マン ：
「まあ、そうですけど……。でも既存の取引先もたくさんありますしね」

マネージャー ：
「もちろん既存の取引先を中心に宣伝するんだよ。これも話し合ったじゃないか」

営業マン ：
「あれ？　じゃあ何ですか？　既存の取引先にこのチラシを配ってまわれば私たちの営業活動はそれでいいってことですか？　毎日毎日やってくる受注処理はもうどうだっていいんですかね？　そういうことですか？」

マネージャー ：
「そんなことは言っていないだろう」

営業マン ：
「予算を削らずに広告代理店に頼めばよかったんですよ。今どき人海戦術なんておかしいですよ」

マネージャー ：
「なるほど、人海戦術なんておかしいというだね？　でもね、最大のライバル会社であるＡ社も、そしてＢ社も広告費を半減させ、営業部総力をあげて人海戦術に転換してるんだ。関西中心にやってるＣ社もそうだ」

営業マン ：
「Ａ社もＢ社もですか……？」

マネージャー ：
「そう。今の時代を乗り切るには選択と集中を徹底すべきだ。マスの広告では費用対効果が見えづらい。うちの業界はそういう流れになってきてるんだよ。Ａ社もＢ社も昨年末から切り替えてるから、当社も遅れるわけにはいかない」

営業マン ：
「そうですか……」
　

2008年12月21日
フット・イン・ザ・ドア・テクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★フット・イン・ザ・ドア・テクニック

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フット・イン・ザ・ドア・テクニックとは、はじめに小さな依頼を受け入れてもらい、次に本当に頼みたいことを受け入れやすくするテクニックのこと。
　
最初の承諾が人間の心を拘束する心理術を応用している。ドアを開けた瞬間に片足を捻じ込むセールスマンのテクニックからこの名が付けられた。ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックの反意語。

【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：　
「これからは君の部下に、プロセスをきっちり理解して営業活動してもらいたい。そこで営業マニュアルを作ろうと思うんだ」
　
　
営業マン ：
「そうは言ってもなかなか……。マニュアルなんてあっても使わないと思いますし、いろいろと言い聞かせてはいるんですがね。これがまた、どうもう まくはいきません」
　
　
マネージャー ：
「そこで、マニュアルを作るうえで、まずは君に標準的な営業プロセスだけでも列挙してくれないかと思ってるんだが」
　
　
営業マン ：
「そうは言ってもなかなか……。忙しくてそういう時間もとれませんよ」
　
　
マネージャー ：
「なるほど、確かに君はいろいろと忙しいよな。ところで営業の標準プロセスをまとめると、何種類ぐらいになるだろうか？」
　
　
営業マン ：
「さぁ……。どうなんでしょうね。それほど多くはないでしょう。初回訪問に、見積り依頼に、プレゼンに、定期的なフォローとか……。まぁ、多くても６つとか７つとかじゃないですか。１０種類もないでしょう」
　
　
マネージャー ：
「そうだよな。俺も１０種類もないと思うんだよ」
　
　
営業マン ：
「ええ。そうでしょうね。なんだかんだ言っても、それほど複雑な営業活動してるわけじゃないですし」
　
　
マネージャー ：
「そこでどうだろう？　手書きでもいいからそのプロセス名だけを書き出すのにどれぐらいの時間がかかるかな？」
　
　
営業マン ：
「手書きでですか？　それだったら３０分もあればできますよ」
　
　
マネージャー ：
「じゃあ、いつまでにそれできるかな？」
　
　
営業マン ：
「うーん。まぁ、明日の朝までにはできますよ。メールで書いて送るのでもいいですか？」
　
　
マネージャー ：
「そのほうが助かるよ。頼んだぞ」
　

2008年12月02日
ランチョンテクニックとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ランチョンテクニック

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ランチョンテクニックとは、飲食をともにしながら相手と交渉するテクニックを言う。
　
料理を楽しみたいという思いから、食事の最中は対立を避けようとするため、要望や交渉事が受け入れやすくなる。
　
心理学者のグレゴリー・ラズランが研究し有名となった技。料理のみならず、その場の雰囲気も楽しみたいという生理的欲求も湧き上がるため、できれば格式の高いところを選ぶのが良い。
　
政治家がよく使う手法である。

【コミュニケーション例】
　
　
マネージャー ：
「この日本酒、うまいだろ？　たまにはいい酒を飲んでみるのもいい。マスター、『一夜雫』を一本！」
　
　
営業マン ：
「それは大吟醸とか、そんなもんですか？」
　
　
マネージャー ：
「そう。そう北海道の大吟醸だ。ところで『大吟醸』ってどういう意味か知ってるか？」
　
　
営業マン ：
「いや、よくわかりませんが……」
　
　
マネージャー ：
「蔵の責任者が、蔵人とともに吟味して醸されたものを言うんだよ。だから『大吟醸』って言うんだ」
　
　
営業マン ：
「けっこう物知りですね、部長。こんな趣味があるとは知りませんでした」
　
　
マネージャー ：
「Ｘ社の社長にいろいろと教えられたんだ。そういえばどうだ、Ｘ社は？　担当が変更したと聞いたけれど」
　
　
営業マン ：
「そうなんです、以前と違ってなかなか連絡が取れなくなって……。部長がＸ社の社長とそんな仲だなんて知りませんでしたから、今度ぜひ同行してもらえませんか？」
　
　
マネージャー ：
「そう言われるのを待っていたよ」
　

2008年10月04日
ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックとは？　　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック

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ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックとは、はじめに本当に頼みたい事柄よりもかなり負担の大きな依頼をし、一度断られてから本当に頼みたいことを伝えるテクニック。
　
最初に提示した情報が頭に残り、その後の判断に影響を与えるアンカリング効果の一部と考えてもよい。
　
依頼者が一端譲歩すると、ついつい相手も譲歩してしまうことを「譲歩の返報性」と言うが、これを利用ししている。
　
※ 「フット・イン・ザ・ドアテクニック」の反意語。
　
　
　


　

【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：
「来月から月間新規訪問件数のノルマを２００件にしようと考えているが、異論はあるかな？」
　
　
営業マン ：
「はぁっ！？　先月まで２０件だったじゃないですか。どうして一気に１０倍になるんですか？　そんなのメチャクチャですよ」
　
　
マネージャー ：
「メチャクチャとは言うけれど、この金融不安の影響で注文は激減してるんだ。既存顧客の取引だけでは到底経営が成り立たない。工場だって稼働日数を減らして対応してるんだぞ。１０倍働けと言ってるんじゃない。ただ単に新規開拓先の件数を１０倍にしただけだ。毎日だいたい１０件まわればこなせる」
　
　
営業マン ：
「そうは言っても、売上の９０％以上は既存顧客からの注文でまかなってるんです。そんなに新規ばかり訪問していたら、とてもじゃないですがベースの売上を作ることができませんよ。新規開拓が大事だとはわかってますけど、そのノルマは非常識です。そればかりやってるわけじゃないんですから。とにかく１日１０件は無茶ですよ」
　
　
マネージャー ：
「どうしても無理だと言うのか」
　
　
営業マン ：
「無理ですよ。これは本当に無理です、１ヶ月に２００件のノルマなんて」
　
　
マネージャー ：
「うーーーん。まあ、確かに非常識だったかもしれん。既存顧客の対応も多いんだからな……」
　
　
営業マン ：
「お願いしますよ。大変な時期だっていうことは百も承知ですけれど」
　
　
マネージャー ：
「じゃあ、１日３件でどうだ。これなら現実的だろう。毎月６０件の新規訪問件数がノルマだ」
　
　
営業マン ：
「６０件ですか……。ええ。まぁ、それならまだ現実的ですね。……良かった。さっきの勢いだと、半分に減っても１００件ですから、どんな数字が来るのか正直怖かったです」
　
　
マネージャー ：
「もちろん、顧客対応以外の負担は極力なくしていく。社内向けの資料作りや報告だけの会議は出席しなくていい。その代わり、毎月６０件の新規ノルマは守ってくれ」
　
　
営業マン ：
「わかりました。それならできますよ」
　

2008年09月30日
アンカリング効果とは？　　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★アンカリング効果

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アンカリング効果とは、最初に示された情報が頭に残り、その後の判断に影響を与えることを言う。
　
このアンカリング効果を利用し、相手の発言を誘導させるテクニックを使う。逆に影響を与えさせないようにするためには、他者の意見に左右されないよう、いっせいに紙に書かせるなどのテクニックが有効だ。
　
※ しっかりアンカーさせるためには、冒頭に有無を言わせないような態度と裏づけのある事実をもって説明するとさらに効果的である。

【コミュニケーション例】
　

マネージャー ：
「休眠顧客開拓のためには、過去の担当を変更したほうがいいと私は思う。なぜこんなことを言いだしたというと、過去の経験が人の行動を大いに抑制してしまうと、あるコーチングの先生から聞いたからだ。ま、確かに俺も昔行きにくかった過去の取引先があって、最近たまたま新人のＺ君が訪問したら、新しく取引がはじまったという例がある。だから今期の休眠顧客開拓は、リストを作ったあとガラッと担当を変えたいと思うのだが、皆の意見はどうだろうか？　もう一度言うよ。過去の経験が人の行動を大いに抑制してしまうことがあると、ある偉いコーチングの先生から聞いたんだ。正直に言って俺はその先生に感化されたんだな。そのため、休眠顧客開拓のためには担当を変更したほうがいいと私は思ってる。どうかな？」
　
　
営業マンＡ ：
「まあ、そうですね。確かに過去に何らかの体験をしていると、行きにくいことはありますね。……うーん、それでいいんじゃないでしょうか」
　
　
マネージャー ：
「確かに過去に何らかの体験をしていると、行きにくいことはあるよな？　Ｂ君はどう思う？」
　
　
営業マンＢ ：
「私もやるなら他の担当が受け持っていた取引先のほうが行きやすいですね。本当は、そんな選り好みしちゃいけないんでしょうけど」
　
　
マネージャー ：
「まあ、確かに選り好みしちゃいけないんだろうけどな。Ｃ君はどうだ？」
　
　
営業マンＣ ：
「新規顧客開拓よりも休眠顧客開拓のほうがラクなはずなのに、結果が出ないのはそういう意味だったのかと気づかされました。担当変更してもらっていいです」
　
　
マネージャー ：
「皆、今日はやけに素直だな。じゃあ担当を変更して休眠顧客開拓やってこう！」

　　
　
　
　
……これらのコミュニケーション技術（２０種類以上）をメルマガにて紹介しています。
　

2008年04月02日
Ｉメッセージ（アイメッセージ）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術 （私メッセージ）

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★Ｉメッセージ（アイメッセージ）

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Ｉメッセージ（アイメッセージ）とは、「私」を主語にして相手の行動を促すメッセージ。相手が行動することによって「私」がどう感じるのかを言葉で表現することにより、相手が自主性を失わず承認に結びつく。コーチングの基本テクニックであり、会話の中にさりげなく織り込むのがコツ。
　
反対にＹＯＵメッセージ（ユーメッセージ）とは、「あなた」を主語にするメッセージ。例えば「早くやりなさい」「報告・連絡・相談をしっかりしろ」「きっちりやるように」などである。「私」と「あなた」との繋がりが断絶されているので、相手に抵抗が生まれ、反発が生まれやすい。
　
　

　
　
【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
「重点ターゲットリストを作ってもらうことになっていたが、進捗はどうなってるかな？」
　
　
営業マン ：
「うーん。まぁ、ボチボチですかね。……でもあれって本当に必要なんですか？　リストを作ったって、本当にそのとおりに皆がフォローするかどうか疑問ですけれど」
　
　
マネージャー ：
「なるほど。本当に必要かどうか疑問なんだね？　でもあのリスト作成を依頼してから２ヶ月以上が経過しているよね？　もし本当に疑問を覚えるんだったら、その時点で言ってきてくれないと【私は困るんだよ】。その作業はきちんとやってくれているものと思い込んでいるんだから」
　
　
営業マン ：
「まあ、そうですけど、私もいろいろと忙しいんですよ。部長も出張が多いですから、相談しようと思ってなかなか忙しそうだし」
　
　
マネージャー ：
「わかった。これからしっかりコミュニケーションをとっていこう。ところでいつまでにやってくれるかな」
　
　
営業マン ：
「それじゃあ、今週中にやります。できれば、ですけれどね……」
　
　
マネージャー ：
「来週の月曜の９時から、営業第２課も含めて全員で戦略会議を実施するだろう。あのときに必要なんだよ。もし君が今週中にやってくれると【皆、本当に嬉しい】んだ。【特に私は必要を感じるんだよ】。だから是非とも頼むよ」
　
　
営業マン ：
「はい。わかりました。……今度はきっちりやります」
　

2008年03月30日
ダブルバインドとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ダブルバインド

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ダブルバインドとは一般的には「二重拘束」を指す。
　
矛盾する物言いで相手を混乱させ、社内で繰り返すとパワハラとも言われかねない危険なテクニックだ。「はやくやれ」と言っておきながら「はやくやってどうする！」と言われたら誰もが矛盾を感じる。

このダブルバインドの理論を精神治療用に変化させたのがミルトン・エリクソンであり、以下のように迷える相手を「二者択一」の質問をすることにより、催眠誘導する技だ。

　


　
　
　
【通常のコミュニケーション例】
　
セラピスト ： 「もう元気になったんだから、そろそろ外に出てみないか？」
　
患者 ： 「まだまだ元気じゃありませんよ。頭がぼうっとしている気がするんです」
　
　
【ダブルバインドを活用したコミュニケーション例】
　
セラピスト ： 「もうこれぐらい元気になったんだから、明日の午後から外に出てみよう。１時間、南の公園まで散歩して帰ってくるんだ。その道中に喫茶店があるから、そこでおいしいコーヒーでも飲むか。それとももう少し先にアイスクリームのおいしいカフェテリアがあるからそちらに行くか、どちらがいいかな？」
　
患者 ： 「コーヒーは砂糖を入れないと飲めないです。できたら冷たいアイスクリームのほうが」
　
セラピスト ： 「よし。じゃあアイスが売っているカフェテリアへ行こうか。あそこのアイスは１０種類以上あって選ぶのが楽しいよ」
　
患者 ： 「わかりました」
　

　
　
これを利用した手法を部下に用いるケースを考える。あまり深く考えずに例文を読んで理解してほしい。
　
　
【通常のトーク例】

マネージャー ： 「営業本部長に次回会議に報告するため、君にリニューアル前後の営業フォロー件数の推移を調査して欲しいんだけど」
　
　
営業マン ： 「ええっ？　問い合わせのたびにフォローしていますし、これが結構忙しいんですよ。他の誰かに頼んでいただけませんか」
　
　
　
　
　
【ダブルバインドを活用したトーク例】

マネージャー ：
「ホームページからの問合せが毎月２０件近くあると聞いているが、この対応はどうなってるの？」
　
　
営業マン ：
「はい。問合せがあったものに関してぼちぼちフォローしている最中です」
　
　
マネージャー ：
「なるほど、ぼちぼちフォローしている最中なんだね？　ところでホームページからの問合せというのは、他のサイトと見比べてからやってきているということだから、ホットなお客が多いと聞いたけれど、どうなのかな？」
　
　
営業マン ：
「ええ、そうですね。善処いたします」
　
　
マネージャー ：
「なるほど、善処するということだね。ホームページのリニューアルは半年前に終了して、問合せ件数はアクセス数と比例して伸びているという報告を受けてる。だから問合せに対する営業フォロー件数も増加しているはずなんだよね。そこで営業本部長が気にしているので、次回の会議で報告しようと考えている。そこで君にリニューアル前後の営業フォロー件数の推移を調査して欲しいんだ。営業は皆、商談シートを書いているだろうから、ＷＥＢ連携シートと照らし合わせればいい。しかし君一人じゃ大変だろうから、営業企画部のＡさんか、営業本部のＢさんに手伝ってほしいと考えているんだが、どうだろう？　どっちがいいかな？」
　
　
営業マン ：
「えーっと……。それじゃあ、企画のＡさんを……。前に一緒に仕事をしたことがあるので……」
　
　
マネージャー ：
「よし、じゃあお願いするよ。営業会議は来週なので、金曜の１５時までに調査結果を私に見せてくれ。そのときは来客があるので、Ｃさんのデスクの上に資料を置いといて。Ｃさんが１６時までに資料の印刷をすることになっているので」
　
　
営業マン ：
「善処します……。いや、やります……」
　
　
　
　
　
要するに相手の意向を無視し、すでに同意しているものと決めつけて話し、別のところに意識を向けさせるため「二者択一」の質問をするのである。ついつい相手はその質問に答えようとするため、相手の要望に同意していることを暗に承諾していることになる。
　
想像できると思うがこのテクニックは一歩間違えば「何を勝手に決め付けているんだ？」と相手の気分を悪くさせる要因になるため、危険なテクニックである。
　
ノーセットほどではないが、場数を踏んで訓練をすることが現実的に難しい技だ。本来は治療的観点で、相手の迷いを断ち切ることが必要と思われたときにとるべき手法である。
　

2008年03月15日
ノーセットとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★ノーセット

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ノーセットとは、相手（部下）が必ず｢ノー｣と答える質問を繰り返し、「反意」を促す手法。イエスセットとは正反対の手法だが、目的は同じ。コミュニケーションをコントロールすることである。
　
打合せをはじめる冒頭に３、４回（２回程度では少ない）必ず相手が「ノー」と答える質問を繰り返し、そのまま本題に入ると効果的と言われている。
　
イエスセットよりもこちらのほうが現実的で実際に筆者は何度も経験した。こちらの意思とは正反対のことを言い、相手に否定してもらわなければ成功しないため、場数を踏んで経験を積み重ねることが非常に難しい。
　

【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
「昨日、Ａ得意先へ一緒に行ったよな？」
　
　
営業マン ：
「は？　行ったのはＢ得意先じゃないですか」
　
　
マネージャー ：
「ああ、そうだったか。じゃあ今日がＡ得意先か？」
　
　
営業マン ：
「今日はＣ得意先ですよ、何を言ってるんですか」
　
　
マネージャー ：
「ああ、あのＣ得意先か。この地区で一番の不動産屋の？」
　
　
営業マン ：
「違いますって。それはＤ得意先です。Ｃ得意先は食品加工メーカーですよ」
　
　
マネージャー ：
「ああ、君が到底受注は無理だと言ってた食品加工メーカーか？」
　
　
営業マン ：
「そんなこと誰が言いました？　やってみなくちゃわからないですよ」
　
　
マネージャー ：
「ほう。頼もしいこと言ってくれるじゃないの」
　

2008年03月15日
イエスセットとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★イエスセット

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イエスセットとは、相手（部下）が必ず｢イエス｣と答える質問を繰り返し、「同意」を促す手法。
　
コミュニケーションをコントロールしやすくすることが目的である。「ハイ」と手を挙げさせて催眠にかける「催眠商法」と原理は似ている。
　
打合せをはじめる冒頭に３、４回（２回程度では少ない）必ず相手が「はい」もしくは「そうですね」と答える質問を繰り返し、本題に入ると効果的と言われている。
　






【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
「今日は朝から雨が降ってるよね」
　
　
営業マン ：
「ええ。昼にはやむらしいですけれどね」
　
　
マネージャー ：
「そうか、昼にはやむんだね？」
　
　
営業マン ：
「はい。また夜には降るという話でしたけれど」
　
　
マネージャー ：
「そうか、だとしたら夜の会議ははやく終わってほしいな。今日はＤＭ送付先のフォローについて事業部長に説明するんだけど、ＤＭの送付数は全部で１０００件だったな？」
　
　
営業マン ：
「はい。私が手配したので、間違いありません」
　
　
マネージャー ：
「このうち２００件は君にフォローしてほしいんだけど、２ヶ月ぐらいでで
きるよね？」
　
　
営業マン ：
「ええ。まぁ、大丈夫だと思います」
　
　
マネージャー ：
「おお、今日はやけに素直だな……」
　

　
　
　　
※注意事項

相手が絶対に「イエス」と答える質問を選ぶべきである。例えば……
　
　
「最近は忙しいな？」
「今度の新製品は売れると思うよな？」
　
　
と質問しても、
　
　
「いや、そんなことないと思いますけど」
　
　
と答えられたら意味がない。事実を事実として認めてもらう巧妙な質問を繰り出すことがキーポイント。上級者向けのテクニックである。
　

2008年03月14日
アズ・イフ・フレームとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★アズ・イフ・フレーム

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アズ・イフ・フレームとは、「もし……だったとしたら、どのように……するか」「もし……実現したら、どのような気持ちとなるか」等と質問をすることにより、相手がかけている色眼鏡（フレーム）をはずさせるテクニック。（アウトフレーム）
　
相手の先入観／固定概念を打破するために有効な、魔法の言葉。
　
通常は、実現したい目標がかなっている「未来」までイメージの中で空間移動し、そのシーンを十分に味わってもらってから、それまでの実現プロセスを語ってもらう。そのことにより「ドツボ」にはまっているフレームから抜けやすくなる。
　
ただ、言葉だけを使ってもうまくはいかない。
　
　
　１．ペーシングを使ってラポールを築く　
　　（イエスセット、バックトラッキング、チューニング、ミラーリング等）
　２．アズ・イフ・フレームを使って未来へ空間移動する
　３．メタモデルを使ってイメージを具体化する
　４．ラポールを築いたまま、リーディングする
　
　
とてもパワフルな方法だが、相手がはまっているフレームが強固であったり、幾重にも及んでいる場合は、容易にリフレームさせることはできない。「何をやってもダメ」「どうせうまくいかない」とネガティブな発想しか出ない人には、深いイメージを描かせるための催眠療法を使うという手段もある。が、ここではそのような手段は紹介しない。

　


　
　
　
　
　
【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
　「顧客データベースへの名刺情報の入力率が非常によくないんだよね。特に
君はほとんど入力していない」
　
　
営業マン ：
　「はぁ、まあそうですけれど……。でも毎日外回りで疲れて戻ってきてから、顧客向けの資料を作るわけじゃないですか。それからさらに名刺情報を入力するのは……ちょっと」
　
　　
マネージャー ：
　「なるほど。毎日外回りで疲れて戻ってきてから、顧客向けの資料を作り、それからさらに名刺情報を入力するのはちょっと大変だってことだね？」
　
　
営業マン ：
　「ええ。別に面倒ってわけじゃないんですけど、名刺情報を入力し続けて何の意味があるのかよくわかりませんよ。それで売上が上がるんですか？」
　
　
マネージャー ：
　「なるほど。ただ、営業戦略の一部として、今期からマーケティング部や商品開発部と連携してＣＲＭを促進することになっていたよね？　顧客とのリレーションを構築していくために、名刺情報はリアルタイムに入力してもらうことになっていたはずだけれどね」
　
　
営業マン ：
　「そりゃあ、わかってますけど、営業は毎日駆けずり回ってるんですよ。これ以上負荷をかけられるのなんて御免ですね」
　
　
マネージャー ：
　「なるほどね。でもその負荷のほとんどが、新規開拓ための外回りじゃなかったかな？　関係を構築して新たな取引をしてもらうためには、何度も通う必要があるから時間がかかってるんだよね？」
　
　
営業マン ：
　「そうですよ。マーケティング部や商品開発の連中は営業の苦労を知らないんです」
　
　
マネージャー ：
　「ところで昨年の開拓件数はどれぐらいだったっけか？」
　
　
営業マン ：
　「……今期の方針を決める際に言ったじゃないですか。ゼロですよ、ゼロです！」
　
　
マネージャー ：
　「うん、そうなんだよな。君たち営業が外回りで駆けずり回ってもらっているにもかかわらず、１件も新規の取引先が増えてないんだよ。これが実情だ。ここで頭を切り替えて、これから１年後、【もしも君がそこまで外回りをしなくても、顧客から月に２件や３件のペースで問い合わせがあったら】どうかな？　どんな気持ちになるだろうか？」
　
　
営業マン ：
　「うーーん、そりゃ嬉しいですよ。そんなことがあったら」
　
　
マネージャー ：
　「しかも、見込み客だよ。新規の」
　　
　
営業マン ：
　「ちょっと想像が難しいですが、ありがたいですね。いやホントありがたいです。向こうから見込み客がやってきてくれたら」
　
　
マネージャー ：
　「そうだよなぁ。その問い合わせをしてくる客は、君が以前名刺をもらってきた人なんだよ。その日のうちにデータベースに入力してくれれば、マーケティング部や商品開発部があの手この手で顧客育成を手伝ってくれる。そのためには、営業が毎日もってくる名刺情報がとっても大事なんだ。会社にと
っては宝物のようなもんだ」
　
　
営業マン ：
　「うーーん、そりゃわかってるんですけれど」
　
　
マネージャー ：
　「今までため込んである名刺はこちらで入力しておくから、明日からは頼むよ。君の日ごろのがんばりを、会社は絶対に無駄にしないから」
　
　
営業マン ：
「ありがとうございます。そうですね……。まあ、１年後にそんな状態になってるかどうかわかりませんけど、入力の手間もそんなかかるわけじゃないですし、やっぱりやらなくちゃいけませんよね。１枚２?３分以内で済むことですから」
　　
　　　
　
　
　
この域に達すると、完全にコーチングの領域である。すべては、部下のことをどこまで本気で考えられるかにかかっている。
　

2008年02月09日
プリフレームとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★プリフレーム

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プリフレームとは、商談に入る際、もしくはそれよりも前に、これから話す内容の意味（フレーム）を明確に伝えておくことである。それによって、相手の視点をフレーミングし、主導権を握ることが容易になる。
　
冒頭に趣旨をしっかりと説明するだけであるため、非常に簡単なスキルである。
メールと効果的に組み合わせることにより、より有効性が増す。

　





【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
「今日の商談には２人が来られる。１人は営業部長、もう１人は購買部の部
長だ。まずはお客様のニーズを把握するために、このヒアリングシートを出
してひとつひとつ質問していこう。そしてその後、相手のニーズに沿ったキ
ャンペーンチラシを出してくれ」

営業マン ：
「ヒアリングシートを使って質問してから、キャンペーンチラシを出すんで
すね」

マネージャー ：
「そう。どのチラシを出していいかは、俺が指定する。だから落ち着いてや
れば大丈夫だ」

営業マン ：
「わ、わかりました」

マネージャー ：
「いいか、もう１回言うぞ。お客様のニーズを把握するために、このヒアリ
ングシートを出して、上からひとつひとつ質問してくれ。そしてその後、相
手のニーズに沿ったキャンペーンチラシを出して欲しい。特に購買部の部長
を意識して、な」

営業マン ：
「はい……」

マネージャー ：
「少し緊張しているな。でも大丈夫だ。少しブランクがあっても必ず取り戻
せる」

営業マン ：
「私……本当に、営業として復帰できるんでしょうか？」

マネージャー ：
「もちろんだよ。前の営業所では散々な目にあったようだが、大丈夫。それ
に俺もあの営業所長にはかなりイジメられたよ。君のように休むことができ
なくって、胃と膵臓を悪くしたけどね」

営業マン ：
「え……？　所長もですか？」

マネージャー ：
「そうだよ。でも大丈夫。この営業所に来たからには俺が守ってやる。少し
ずつ感覚を取り戻していけばいいから」

営業マン ：
「私の存在が、所長に迷惑をかけているんじゃないかと思って……」

マネージャー ：
「まったくそんなことはないよ。大丈夫だ。あの営業所に行くまでは、全国
でも表彰されるぐらいの成績を残していたじゃないか。それに、すぐに感覚
が取り戻せなくてもいい。１年かけてじっくりいこう。いいか、もう１回言
うぞ。お客様のニーズを把握するために、このヒアリングシートを出して、
上からひとつひとつ質問してくれ。そしてその後、相手のニーズに沿ったキ
ャンペーンチラシを出して欲しい。特に購買部の部長を意識する。ＯＫ？」

営業マン ：
「……わかりました。やってみます」
　
　
　
　

2008年01月04日
オープンエンドクエスチョン（オープンクエスチョン）とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★オープンエンドクエスチョン（オープンクエスチョン）

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オープンエンドクエスチョンとは、イエス・バット法と同様にコミュニケーションテクニックとしては代表的な手法。「４Ｗ２Ｈ」もしくは「５Ｗ１Ｈ」等の疑問詞を駆使し、質問していくことで相手の心の中に潜む問題点や潜在的ニーズを探り当てること。
　
「イエス／ノー」で答えられる質問は極力避けることが重要である。クローズドクエスチョンとは反意語。
　
オープンクエスチョンはヒアリングの基本であるが、ペーシングなどの技術を活用しながら質問を続けないと「尋問」のようになってしまいがちであり、注意したい。

　





　
　
【コミュニケーション例】

　
マネージャー ：
「この商談は確度が高いと前から言っていたが、どうなってるのかな？」
　
　
営業マン ：
「現在進行中です」
　
　
マネージャー ：
「ところで、先方の【誰に】会ってるんだ？」
　
　
営業マン ：
「誰かっていうと、課長のＡさんですね」
　
　
マネージャー ：
「Ａさんには最近、【いつ】行ったの？」
　
　
営業マン ：
「……ええと、先月ですかね」
　
　
マネージャー ：
「先月の【いつ】？　具体的に言うと？」
　
　
営業マン ：
「先月の、初旬ですかね」
　
　
マネージャー ：
「なるほど。先月の初旬だね？　となると、今日まで一ヶ月半が経ってるわけだけど、今後は【どんな方法】でＡ課長を掴まえようとしてるの？　現在進行中なんだから、アプローチはしてるんだけど、Ａ課長が掴まらないってことなんだよね？」
　
　
営業マン ：
「いや、まあ……そうですけど……。まあ。電話しか、連絡しようがないですよね？」
　
　
マネージャー ：
「なるほど、電話でっていうことだね？　でも、これまでも電話でアプローチしてきたんだよね？　それでも１ヶ月半も会えていないんだったら、何か他の方法を考えたほうがいいんじゃないかな？」
　
　
営業マン ：
「ええと……。いや、これまでさぼってたもんですから、あんまり電話もしてませんでしたし。今度からは……きちんとやります」
　

2008年01月04日
パラフレージングとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★パラフレージング

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バックトラッキングと異なり、相手が言った言葉やフレーズを他の表現で言い直すテクニックである。
　
語彙力とともに表現能力が必要であり、言い換えた内容によっては相手を混乱させてしまうこともある。
　
日ごろから訓練が必要で、話術のうまい先輩社員やテレビキャスター等の言い回しを常に注意して聴く姿勢が求められる。

　





【トーク例１】
　
　
マネージャー ：
「今月の着地予想を教えてほしい。Ｒ社はどうだ？」
　
　
営業マン ：
「まぁ、大丈夫かと思います」
　
　
マネージャー ：
「【つまり、Ｒ社の今月の着地予想は前年並みとみて大丈夫だということだね？】」
　
　
営業マン ：
「いや、それは相手次第なんでなんとも言えませんが……。」
　
　
マネージャー ：
「【それはつまり、相手の業界動向や生産状況を掴んでいないのでよくわからないということだね？】」
　
　
営業マン ：
「いや、掴んでないわけじゃないですけど、わかるじゃないですか。担当のＫ部長、こっちがいろいろと聞いてもノラリクラリとかわすんですよね。あんまり教えてくれなくて」
　
　
マネージャー ：
「【ということはつまり、今月に入って４回もＲ社を訪問してＫ部長と面会しているけれど、業界動向や生産状況をヒアリングしようにも毎回ノラリクラリと誤魔化されるので、うまく情報が掴めないということだね？】」
　
　
営業マン ：
「……ええ、まぁ。４回も行ってましたっけ？」
　
　
マネージャー ：
「君の週報にそう書いてあるよ。もういちど聞くけど、Ｒ社の着地予想は？」
　
　
営業マン ：
「大丈夫、じゃありません……」
　
　
マネージャー ：
「今度一緒にＲ社へ行こう。俺がＫ部長と話してみるよ」
　
　　
　　
　　
※そのままのおうむ返し（バックトラッキング）では気付くことができないような言葉の不足分を、表現を換えて伝えることによって気付かせることができる。
　

2008年01月04日
バックトラッキングとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★バックトラッキング

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バックトラッキングとは、ＮＬＰ（神経言語プログラム）のペーシングでもよく使われる「おうむ返し」のことである。
　
相手の言葉をそのまま流用し、「質問形式」にして返す。こうすることで、相手は「イエス」としか返答することができなくなる。イエスセットを効果的に実践するときに使うテクニックで、メルマガで紹介している、２０種類以上のコミュニケーション技術の中でもシンプルで簡単に習得できる。是非とも日ごろから使って習慣化してもらいたい。
　
上司や部下とのコミュニケーションのみならず、お客様や家庭などでも応用できる。「……ですね？」「……ですよね？」と確認するように尋ねるのが基本。

　





【コミュニケーション例】
　
　
マネージャー ：
　「不動産屋や工務店をまわって遊休地活用に関する調査をするという話があ
ったと思うんだけど、あれっていつ話したんだっけ？」
　
　
営業マン ：　
　「確か……今年のはじめだったかと思います」
　
　
マネージャー ：
　「そうだね、【確か今年のはじめだったよね？】」
　
　
営業マン ：
　「ええ。一月の年初方針で私が宣言しましたので」
　
　
マネージャー ：
　「そうだったね。【一月の年初方針で君が宣言したんだよね？】」
　
　
営業マン ：
　「はい。半年で５０件ほどまわって調査報告をするということでした」
　
　
マネージャー ：
　「ああ、そうだった。【半年で５０件ほどまわって調査報告をするというこ
とだったね？】」
　
　
営業マン ：
　「ええ、そうです。まぁ今のところ２５件にとどまっているわけなんですけ
れども」
　
　
マネージャー ：
　「なるほど、【今のところ２５件にとどまっているわけなんだね？】」
　
　
営業マン ：
　「はい……。まぁ、あと少しで半年が経過して……って、あ！　いや、もう
７月か。……半年経過しましたが、調査報告をしておりませんでした」
　
　
マネージャー ：
　「そうだよね。【半年経過したけれど、調査報告をしてないよね？】」
　
　
営業マン ：
　「ええ。ああ、すみません。今週中に報告いたします……」
　
　
マネージャー ：
　「なるほど。【今週中に報告するんだね？】」
　
　
営業マン ：
　「はい、申し訳ありません。必ずします」
　
　
マネージャー ：
　「よろしく！」
　　
　
　
　
……これらのコミュニケーション技術（２０種類以上）をメルマガにて紹介しています。
　

2008年01月04日
チューニングとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★チューニング

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ＮＬＰ（神経言語プログラム）、営業心理学の基本――『ペーシング』の一つ。周波数調整とも呼ばれる。

コミュニケーションの相手（顧客）と心の周波数を合わせることを言うが、そんなに難しく考える必要はない。（難しく考える必要はないが、体得は簡単ではない）

簡単に書けば、相手が怒っているときはこちらも怒っているような態度を示し、喜んでいる場合はこちらも同様に相手の幸せを喜んであげる。感情や気分の周波数を合わせるだけだが、演技力がモノを言うため、感情を表に出すことが不得手な人にとってはハードルが高い。

　




　
マネージャー ：
「先月の予算達成率が８０％を下回っているが、どうしたんだ？　お前らしくないな」
　
　
営業マン ：
「大変申し訳ありません。先月は第一子が誕生した月ということもあって、どこか上の空だったように思います」
　
　
マネージャー ：
「（営業マンの気持ち一つで売上がこんなにぶれるはずはないだろう！ と言いたいのを押さえて）そうかぁ。そういえばお子さんが生まれたんだったね？　確か男の子だったろう？」
　
　
営業マン ：
「ええ。４０００グラムを超える、巨漢の子ですよ。ホントに大きな子なんです」
　
　
マネージャー ：
「そうかそうか。いいじゃないか、そんなに大きかったら将来スポーツ選手にでもなれるんじゃないか」
　
　
営業マン ：
「相撲取りにでもなれますよ。国技のニューヒーローを我が家から出します！なんてね……」
　
　
マネージャー ：
「（何言ってんだ、コイツは。去年に比べてドンドン営業成績が悪くなってるっていうのに……）はっはっはっはっ！　そいつはいいな。是非とも日本人横綱になって日本の相撲界を盛り上げてくれよ。本当に楽しみだ」
　
　
営業マン ：
「すでに四股名も考えてるんですよ。ホラ私のあだ名が『フジさん』なんで、そこからとって……」
　
　
マネージャー ：
「（オイオイ、それぐらいにしとけよ。俺は来月以降の予算達成の行方が知りたいんだ）。オーケー、オーケー。ちょっと時間がないから、また次回聞くとして。先月お子さんが誕生して上の空だった、というわけなんだよね？　それで、その影響が出てくるのは来月以降だと思うんだ。来月以降に決まりそうな商談について、話を聞かせてくれるかな？」

2008年01月04日
チューニングとは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★チューニング

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ＮＬＰ（神経言語プログラム）、営業心理学の基本――『ペーシング』の一つ。周波数調整とも呼ばれる。
　
コミュニケーションの相手（顧客）と心の周波数を合わせることを言うが、そんなに難しく考える必要はない。（難しく考える必要はないが、体得は簡単ではない）
　
簡単に書けば、相手が怒っているときはこちらも怒っているような態度を示し、喜んでいる場合はこちらも同様に相手の幸せを喜んであげる。感情や気分の周波数を合わせるだけだが、演技力がモノを言うため、感情を表に出すことが不得手な人にとってはハードルが高い。

　





　
　
【コミュニケーション例】

　
営業マン ：
「何だか、最近、本当に調子がよくなくて……。私はもう、ちょっと難しい
と思うんです……。自信がなくなってきちゃって」

マネージャー ：
「（何をウダウダ言ってるんだ！ と言いたいのを押さえて）そうかぁ。調子
が良くないって言っているけれど、体調のことか？」

営業マン ：
「いえ、そのう、何というか、もう自分は営業のセンスがないと、いうか…
…」

マネージャー ：
「（去年までの威勢の良さはどうなったんだ！　と言うのを堪えて）ほう。
営業のセンスをね……。数字が落ちてるからそう言うんだと思うんだけどなぁ」

営業マン ：
「数字が落ちてしまえば……営業なんて価値ないっすよ……」

マネージャー ：
「そうかぁ、ところで、取引先では……どこが数字を落としてるんだ？」

営業マン ：
「ＡＢＣ商事っす……。去年より、月１０００万単位で、落ちてるんで……」

マネージャー ：
「（ＡＢＣ商事自体が大幅に業績を落としてるんだから当たり前だろう！　
そんなこと前から言ってるじゃないか、と言いたいのを我慢し、）なるほど
なぁ……。（相手の呼吸を見ながら）他はどうなんだい？」

営業マン ：
「他は……まあ、それほどでも」

マネージャー ：
「（そんなことで気落ちしてんじゃねぇよ、何年営業をやってるんだ！）
そうか……。じゃあ、ＡＢＣ商事ぐらいなんだな、落ち込んでるのは。だっ
たらその分だけ予算計画も見直そうよ。な。大丈夫だよ。そう、大丈夫。下
半期はきっと何とかなるさ。他社の取引履歴を見ておくから、来週に検討し
よう」

営業マン ：
「はい……申し訳ないっす」

マネージャー ：
「それじゃあ今週中に受発注システムからデータを抽出しておいてやるから、
来週の水曜、また営業会議のあとに、話し合おう。まあ、徐々にやってい
こう……。徐々に……。期限はきっちり決めるが、徐々にやっていこう。残
業はよくないから、毎日しっかり休むんだぞ」
　

2008年01月04日
イエス・バット法とは？　　営業の部下をモチベーションアップさせるコミュニケーション術

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★イエス・バット法

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イエス・バット法とは、『応酬話法』の代表的なテクニックである。
　
部下とコミュニケーションをしている最中、相手の答え／考えが間違っていたり、的を外していたりすると、ついつい反射的に抵抗してしまいたくなる。それをグッと我慢し、まずは相手の反応を受け止め（Ｙｅｓ）、柔和に反論し（Ｂｕｔ）、戦略的に交渉を進める方法である。
　
マネージャが部下の行動変革を促したい気持ちが強い場合、また部下のことを考えて話しているのにもかかわらず頭ごなしに否定されたとき、いかに感情をセーブできるかがポイントである。簡単そうに思えるが、訓練・場数を踏まないと瞬間的に対応することは難しい。

【トーク例】
　
　
営業マン ：
　「部長、新規物件掘り起こしのための対策プロジェクトを発足するって言いましたけど、現状の業務はどうすればいいんですか？　ただでさえ毎晩遅くまで仕事をしてるっていうのに。結局お客様対応が疎かになってしまうと思うんですけど」

マネージャー ：
　「【そうだな】、君がそのように発言する気持ちはわかるよ。【でもね】、これまでのお客様対応もしっかりとやりながら、プロジェクトの仕事も十分にやってもらうよ。そのためにどうすればいいのかを考えるのも、プロジェクト発足の意義なんだから」

営業マン ：
　「だって、今期に入ってから残業規制がさらに厳しくなったじゃないですか。労働時間は減るわ、仕事は増えるわで……上層部は何を考えてるかよくわかりませんよ」

マネージャー ：
「【そうだな】。確かに残業規制は厳しくなった。３０時間以上の残業は基本的にご法度だ。【だがな】、だからこそ業務をすべて棚卸しして、ムリ・ムダ・ムラをなくそうと皆に呼びかけているんじゃないか。これだけ景況が変化しているのに、仕事のやり方が従来通りのままでいいだなんて、少なからずあり得ないだろう？　直近の２ヶ月で業績は激しく落ち込んでいるんだから」

営業マン ：
「まあ、そうですけど……」

　
　
　
※部下がこちらの説明を十分に聞かず、頭ごなしに決め付けて応答されるとついつい腹が立つ。ちゃんと俺の話を聞いていたのか？　とついつい言いたくなる。しかしそれを口にしてしまうと、なかなか部下との信頼関係／絆を築くことができない。この例のみならず、【イエス・バット法】はあらゆるコミュニケーションケースで活用できる「キングオブ応酬話法」である。
　
　　
　
　
　
……これらのコミュニケーション技術（２０種類以上）をメルマガにて紹介しています。