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2009年09月06日
営業マネージャ（管理者）の部下に対するコミュニケーション術　……適切なフィードバックの方法

　
本日は、営業マネージャは部下に対してどのようなコミュニケーションを取らなければならないか、ヒアリング技術について基本的なことを書いていきます。
　
まず、相手の価値観や能力は認める。そのうえで「行動」に対しフィードバックする。これを心掛けていただきたいです。
　
なぜなら「承認」だけで相手をリードすることはできないからです。
　
　
　
今回はより理解を深めてもらうために簡単なコミュニケーション例を示していきます。
　
たとえば……
　
　　
「君のサービスに対する価値観は素晴らしいね。顧客を満足させようという心掛けもいいよ。でも、１月８日に年始あいさつへ行ったときの行動は問題があったと思うよ。今期重点テーマに上げられている商品のチラシをもっていかなったようだからね」
　
　
このような感じです。
　
ニューロロジカルレベルの上位概念である「価値観」や「能力」は承認し、「行動」にフィードバックするのです。
　
しかし、こうしたフィードバックをするためには、相手の行動をマネジャー側が知らなければなりません。
　
　
営業活動が「見える化」されていなければ、部下に聞き込まない限り「行動」へのフィードバックが困難だからです。
　
それでは具体的にどのようなヒアリング技術を使えば適切なフィードバックができるのでしょうか。
　
今回は「オープンエンドクエスチョン」というヒアリングテクニックを紹介します。
　
　 → コミュニケーション用語一覧
　
　
　

　
　
　
オープンエンドクエスチョンとは、相手が「イエス」または「ノー」では答えられない質問のことです。
　
相手の心の中に潜む問題点や潜在的ニーズを探り当てるときに威力を発揮します。
　
営業にヒアリングする場合は「４Ｗ２Ｈ」の疑問詞を活用することをお奨（すす）めします。
　
　
（１）誰が
（２）いつ
（３）どこへ
（４）何を
（５）いくら
（６）どのように
　
　
を効果的に組み合わせて聞き込み、次にどうすべきかを相手にコミットしてもらいます。活動の状況を把握するときも、リーディングするときもこれらの疑問詞を忘れずに使うことが大切です。
　
また、この６つの疑問詞の中で最も重要なのは「いつ」です。
　
　
「いつ何をしたのか」
「いつまでに何をすべきか」
　
　
……は必ず聞き込むようにしたいものです。特に「将来のいつ」を聞かずに部下とのコミュニケーションを終えてはならないと言えます。
　
会議の中でも個人面談のときでも「行動」にフィードバックするときは、相手を承認したうえで「じゃあ、それをいつまでにやろうか？」と聞いてから終了することをマネジャーは心掛けたいですね。